Основным приоритетом DHL в России было обучение персонала, непосредственно работающего с клиентами, стилю общения по телефону, эффективной деловой коммуникации, обслуживанию посетителей, проявлению внимания к клиентам и настойчивости. Каждый последующий модуль опирается на то, что было изучено ранее, и полный курс обучения занимает около года.

Руководство российского отделения DHL понимает, что когда двигаются снизу вверх и начинают с персонала, работающего с клиентами, то работники после обучения возвращаются на свое рабочее место, где руководители среднего звена не всегда могут использовать приобретенные знания. Поэтому необходимостью становится вовлечение в обучение высшего и среднего звена руководства.

В фокус внимания попало среднее звено руководства. Координационный офис DHL в Брюсселе поддержал эту стратегию через программу "Совершенство в руководстве людьми", которая стала обязательной для среднего и линейного звена руководства. Для российских условий адаптирована пятидневная программа, и в настоящее время она охватывает основные функции управления постановку (определение) целей, планирование, мотивацию и контроль.

Была разработана дополнительная программа «Навыки лидерства и оказания влияния», которая более глубоко рассматривает психологические и поведенческие вопросы, лежащие в основе руководства людьми.

Одним из результатов этой программы является образование в процессе обучения команд, объединенных общностью видения. Позже их направляют в центр развития к «station managers», которые руководят центрами прибыли по всему СНГ. Программа основывается на модели 13 ключевых компетенций, и основной результат работы в центре составление личного плана постоянного саморазвития на работе.

Все эти программы обучения помогают создать поддерживающую среду для отличного обслуживания клиентов, среду, в которой понятие «клиент» охватывает как внутренних, так и внешних потребителей и где у слушателей воспитывается стремление к первоклассному обслуживанию.

Успех программы обучения в DHL кроется, с одной стороны, в позитивных изменениях установок отдельных работников, а с другой - в уровне обслуживания, предоставляемом по возвращении на рабочее место.

Московский центр развития DHL считает, что саморазвитие является фундаментом для проведения изменений на рабочем месте, и тренеры (преподаватели) делают все возможное, чтобы обучение охватывало всю компанию.

Развитие навыков анализа проблем и подготовки решений

Работать завтра эффективнее, чем сегодня, невозможно, если не определить, что в сегодняшних подходах к работе нас не устраивает, если не выявить проблемы, снижающие отдачу от каждого работника, препятствующие росту производительности и качества труда. Наш опыт показывает, что специалистам и руководителям большинства российских организаций недостает умения самостоятельно анализировать проблемы, возникающие в их работе, и вырабатывать оптимальные решения. Значительные трудности вызывает и анализ проблем и подготовка решений в составе рабочих групп или совместная подготовка решений членами управленческой команды. Причиной этого является не только преобладание авторитарных методов руководства, что принято считать главной бедой российского стиля руководства, не только недостаток у работников полномочий для проявления самостоятельности, но и дефицит необходимых знаний и навыков.

В современных программах бизнес-образования особый упор делается на развитие у слушателей навыков работы в группе. Они учатся анализировать проблемы совместно с коллегами, сопоставлять разные точки зрения, искать общие решения. Кроме того, в ходе обучения слушатели учатся выявлять проблемные области, узкие места, мешающие успешной работе, вырабатывают пути решения выявленных проблем.

Вот как оценивают сами слушатели результаты такого обучения: «Я увидел, что систематический подход позволяет найти подходы к решению практически любой проблемы», «Понял, что неразрешимых проблем нет. Нужно лишь правильно структурировать имеющуюся информацию и определить, каким критериям должно отвечать ожидаемое решение».

Обучение принятию решений

Обучение принятию решений и анализу проблем на DHL включает в себя не только знакомство слушателей с теоретическими аспектами вопроса, но и изучение методов и техник индивидуальной и групповой работы. При этом особый упор делается на обучение слушателей принятию решений и анализу проблем в группе, поскольку чаше всего на работе человек работает в тесном взаимодействии с другими людьми с подчиненными, с коллегами, с вышестоящим руководством. Такое обучение повышает способность обучающихся особенно руководителей разных уровней выявлять и структурировать проблемы, собирать и анализировать информацию, генерировать альтернативные решения и выбирать оптимальное решение из ряда альтернатив как в процессе индивидуальной работы, так и во взаимодействии с другими людьми.
Часто в организациях есть потребность в развитии у обучающихся навыков работы с информацией. Это такие навыки, как умение выделить важную информацию, быстро реагировать на определенные сигналы, навыки принятия решений в нестандартных ситуациях, то есть те навыки, которые позволяют максимально эффективно решать важные рабочие задачи, сводя при этом к минимуму ошибки и потери времени даже при изменении условий деятельности.