Бизнес-процессы удалённой работы

Современные реалии таковы, что руководство многих компаний задумывается о переводе сотрудников на удалённую работу. Причины разные и ковидные ограничения, и понимание того что можно отказаться от офиса или его части.

Кратко опишу свой опыт построения работы на удалёнке который может быть интересен для многих.

  • Началось всё в 2009 году с открытия нового экспедиторского бизнеса, мы сняли 3 рабочих места и сразу включили бизнес-процессы удалённой работы.

Я гулял с маленькой дочерью по парку в Щёлково, переводил звонок на своего партнёра в Троицке, а создавалась видимость крупной компании. 

В этом материале:

Бизнес-процессы удалённой работы
Бизнес-процессы удалённой работы

Что нужно сделать для перехода на удалёнку

1. Бизнес-процессы компании — важны т.к.они регулируют взаимоотношения сотрудников, отделов. Без них будет очень много спорных ситуаций кто кому и что передаёт, что делает. Если в офисе можно решить спорный вопрос через руководителя, то удалённо это сделать сложнее и у ваших сотрудников должно быть чёткое понимание их действий.

2.Инструкции для сотрудников — это не только должностные инструкции. При переходе на удалённую работу ваши сотрудники столкнуться с тем что им самим придётся решать многие задачи о которых они могли спросить коллегу или технического специалиста. У нас были инструкции по переводу входящих звонков и вообще телефонии, инструкции технического характера работы с сервером, работы с CRM и скрипты ответов на звонки.

3.Ознакомительны материалы и справочники — кроме инструкция и бизнес-процессов у нас были ознакомительные материалы по разным профессиям. Например размеры транспортных средств, где отслеживать контейнеры и т.д.

4. Маркетинговые материалы — для сотрудников отдела продаж были сформированы папки с маркетинговыми материалами: презентации, коммерческие предложения и т.д. Им не нужно было каждый раз их искать или самим придумывать. Максимум вставить свои данные в утверждённый шаблон.

Технический переход на удалёнку

1.Удалённый сервер — нам повезло.В поисках администратора компьютерных сетей мы вышли на молодого парня со своими идеями. Одним из его предложений было создание удалённого виртуального рабочего офиса с работой на «тонких клиентах».

Это обеспечивало возможность работать удалённо и проводить контроль сотрудников т.к. у нас как у руководителей был доступ к их рабочим документам и почте.
Была возможность если вдруг какая проверка свыше просто отключить связь с сервером и в офисе не оставалось бы практически ни какой информации.

Ограничения доступа — на сервере было обеспечено ограничение доступа сотрудников в чужие личные папки и в разделы не относящиеся к обязанностям данного сотрудника.Это отчасти позволяло обеспечить конфиденциальность информации и при прорыве вируса ограничить ущерб только доступными для сотрудника папками/разделами сервера.

Ограничения для сотрудников — во-первых, места на сервере были ограничены по объёму памяти и администратор контролировал её заставляя сотрудников удалять лишнюю информацию. Во-вторых, первоначально столкнулись с тем, что сотрудники начали активно использовать интернет, поэтому поставили ограничения на сторонние скачивания и работу с социальными сетями с сервера дя тех сотрудников которым этого делать не нужно было.

Важна защита от вирусов и инструкции по работе с подозрительными письмами. Например у нас были антивирусники и инструкция, что при получении письма с незнакомых адресов или подозрительные письма нужно было переправить администратору. Он их проверял и открывал.

Конфигурация строилась следующим образом:

  • удалённый сервер — когда компания была небольшая под сервер был переделан обычный компьютер, правда стоял он вне фиса. Тут с ним всегда долна быть хорошая связь что бы не было перерывов в интернете, а то работать не удобно.И он должен быть в минимальной шаговой доступности т.к. если завис, то что бы не трать время на поездку к нему.При этом о его месте нахождения сотрудники не знали. Когда компания подросла, мы арендовали виртуальный сервер в Европе тем самым перевели свои данные под иностранную юрисдикцию. На следующем этапе роста конфигурация серверов была смешанная часть сотрудников работали на сервере «из секретной комнаты», а часть на виртуальном сервере.
  • тонкие клиенты в офисе — устройства которые не хранят информацию, а только отображают её с сервера. Они по стоимости в то время были дешевле компьютеров и ноутбуков, но не требовали лицензировать каждое рабочее место т.к. это не компьютер. При отключении «thin client» информация на нём не сохранялась, а при входе в свою учётную запись с любого другого устройства она открывалась и вновь можно было работать с того места на котором остановился.
  • работа сотрудников удалённо — данная архитектура удалённого сервера позволяла подключаться к нему с любого своего компьютера или ноутбука удалённо.Сотрудник открывал своё виртуальное рабочее место и работал там. При отключении от сервера информация на его устройстве не сохранялась, если только он сам что то не копировал или не хранил.Большинство сотрудников наоборот старались перенести личную информацию на серверное хранение с этим боролись проверяя объём занимаемой памяти который был ограничен в зависимости от должности функционала.

2. 1С бухгалтерия — арендовали виртуальную удалённую бухгалтерию.Что позволяло использовать лицензионную версию и бухгалтеру удалённо работать.При этом был такой момент, что у нас бухгалтер по выставлению счетов работала из дома, мы увезли ей МФУ на котором она печатала счета и относила их на «Почту России» или отправляла с курьерами.

3.CRM — работа менеджеров по продажам строилась на виртуальной CRM-программе. Это позволяло так же работать вне офиса. Но что самое важное обеспечивало контроль сотрудников отдела продаж. Помимо этого СРМ — это не записная книжка которую сотрудник взял и ушёл. Даже час его работы останется у вас. CRM обеспечивает омниканальность маркетинга — это когда всё, даже общение в социальных сетях, попадает в программу и если клиент переходит на другой канал информация остаётся в вашей СРМ, а общение с клиентом происходит беспрерывно.

4. Коммуникации внешние и внутренние — с ними вопросов не было т.к. электронная почта работала с сервера. У каждого был настроен рабочий кабинет в котором сразу были установлены Скайп, электронная почта и были доступы к служебным папкам на сервере.
Рабочие места мы сделали под должности как в офисе, так и виртуальные. Например sales 1 — за этим названием был закреплён внутренний номер телефонии, мобильный телефон компании, электронная почта, виртуальное рабочее место, доступ к СРМ и т.д. Это обеспечивало передачу информации при увольнении сотрудника. Приходил новый и ему шли ответные письма на почту, наработки предыдущего МП проявлялись в телефонных звонках и т.п.
Телефония — сразу была выстроена на IP-технологии. Мы пользовались такими компаниями как Задарма, Манго. Это позволяло принимать звонки удалённо, переводить их между отделами и сотрудниками. Вести учёт и возможность удалённо совершать исходящие звонки.У Задарма например есть возможность установить приложение на телефон и сократить оплату на входящие звонки.

5.ERP — в ней вёлся учёт заказов на перевозки и сами перевозки. Это тоже была аутсорсинговая программа с удалённым доступом. Но, если у вас своя программа, то доступ к ней можно обеспечить через удалённый сервер.

Построение работы продаж и маркетинга удалённо

1.Маркетинг — у нас он был выстроен на лидогенерацию и повышение узнаваемости компании.Большинство сотрудников отдела продаж его не касались и он изначально был на аутсорсинге.Упор был поставлен на продвижении сайта с которого шли запросы. В дополнение использовались иные средства маркетинга применимые в каждой конкретной ситуации.

2.Продажи — основной задачей было отстроить контроль за сотрудниками и правильностью их работы.Часть работы контролировалась через СРМ, был установлен блок записи разговоров что позволяло корректировать их и готовить скрипты по возражениям и т.д. Для обучения и собраний использовалась видео связь.

Проблемы контроля сотрудников

При переходе на удалённую работу вы столкнётесь с падением дисциплины из-за отсутствия контроля. Если человек работает из дома, его будут прерывать домашние дела. Кроме того он может столкнуться с давлением окружающих типа: «Ты же всё равно сидишь дома».

Мои рекомендации:

1.HR — специалистам провести с сотрудниками беседу о важности работы из дома. Предупредить о возможных негативных проявлениях работы вне офиса, возможном давлении семьи и подготовить ответы на них. Составить режим работы для удалённой работы. Проверить инструкции, положения и иные документы в которых внести изменения про удалённую работу.
2.Руководители отделов — выстроить систему контроля.Например с утра в 9-00 организовывать пятиминутные видео-собрания. Важно что бы люди всегда понимали о контроле над ними со стороны компании. Например я не успевал проконтролировать всех и все действия, тогда я выбирал отдельные задачи и в них находил ошибки на которые указывал в итоге времени тратилось меньше, а у людей создавалось ощущение полного контроля. Важно проверить бизнес-процессы, совместно с отделом кадров внести изменения в инструкции исходя из перехода на удалёнку.
3.Приказы — я бы рекомендовал выводит на удалённую работу через приказы если ранее сотрудники работали в офисе.Это придаст официальности этому действию, сотрудник и дома может пояснить, что он не сидит а перенёс свои функциональные обязанности за которые ему платят домой.
4.Компенсация за домашнюю технику и рабочее место — введите отдельно (выделите особо) компенсацию это уберёт с ваших сотрудников сплетни о том, что я работаю на своём и расходую ресурс на компанию. Кроме того вы можете требовать полноценную работу из дома т.к. компания за это заплатила.