1. Спокойствие, главное спокойствие. Научитесь слушать.

Не выходите сразу на эмоции. Ваша первейшая задача понять его требования и недовольство. Это может быть и ошибка, или непонимание. Недавно раздаётся звонок, и человек сразу же начинает кричать о своём недоставленном грузе. Выслушав его, я понял что он звонит в другую компанию. И пояснил ему, что стоит перезвонить ещё раз.

Nedovol'nyj klient zvonit v kompaniyu

2. Вникнуть в его беспокойство, а лучше предупредить эти недовольства.

В большинстве случаев человека раздражает отсутствие информации. Если дело только в этом, то нужно дать человеку высказаться. Опять же, многие люди выпустив пар успокаиваются. А далее начинают конструктивно общаться. Если у вас есть возможность оповестить о задержке в получении товара заранее делайте это, узнали о возможном столкновении в процессе работы с проблемой, оповещайте клиентов. Так вы снимете тяжёлые случаи недовольства из-за отсутствия информации необходимой для планирования. 

Представьте себя на месте другого человека, когда вы считаете что всё под контролем, вас вызывает руководитель .. и вы садитесь в лужу т.к. ваш партнёр не оповестил вас о проблеме.

3. Компенсируйте или выкупите проблему у недовольного клиента.

Выкупить проблему можно разными способами. Сделать комплимент. Выполнить работу которая не входит в ваши компетенции, но сообщить клиенту, что делаете ради него. Компенсировать проблему подарком или денежной выплатой.

Был случай в курьерской компании. Один банк отправлял из регионального отделения важную отчётность в Москву. К сожалению доставка этих документов значительно задержалась. Секретарь этого отделения была в ужасе и раздражении т.к. её начальство грозилось уволить. Менеджер по продажам отвечающий за этого клиента связался с головым офисом, попросив приоритетную доставку, написал письмо для руководства банка в связи с чем произошла задержка, тем самым сняв ответственность с сотрудницы банка.  Купил торт и привёз его. При личной встрече секретарь даже попыталась уйти, но после пояснения, что всем меры уже приняты, письмо для её руководителя написано и в качестве её нервных затрат вот ей торт. И они могут не работать дальше с компанией т.к. торт куплен чисто по человечески.

Проблема была исчерпана, а банк продолжил работать дальше.

4. Не решайте проблему, но защитите тылы.

На самом деле стратегия ориентированная на клиента, это очень затратная тема и не все компании готовы её финансировать. Можно проблему не решать совсем или подходить к её решению формально. Тогда нужно быть готовым к тому, что недовольные клиенты будут говорить не только о вас своим друзьям, а смогут разместить негатив в сети интернет. Оставить негативные отзывы и т.д. Если вы готовы работать с этим негативом в сети, он менее затратен, либо вас в интернете нет. Тогда стратегия не решённых проблем у вас может быть.