Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

________________________________________________

(название учреждения, организации)

УТВЕРЖДАЮ
(уполномоченное лицо)

(ФИО, подпись)

«___» ______________ 202_ г.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами (далее Менеджер) непосредственно подчиняется Начальнику отдела.

1.2.Менеджер назначается на должность и освобождается от должности руководителем организации. По представлению начальника отдела.

1.3. менеджер является непосредственным участником организации и полноценного функционирования транспортных, перевозочных и коммерческих процессов Компании.

1.4. Менеджер является организатором работ связанных с перевозками грузов клиентов с которыми заключены договоры на обслуживание, взаимоотношений между компанией и клиентом, разрабатывает взаимосвязи с потребителями транспортных услуг, контролирует своевременность оплаты услуг клиентами, ведёт претензионную работу с клиентами, повышает уровень продаж клиентов и стремится к тому что бы повышался уровень использования клиентом различных услуг предлагаемых и оказываемых компанией.

1.5. Менеджер является сотрудником Отдела _______________. Находится в подчинении _________________________________________________________________________________

1.6. В работе руководствуется:

-действующим законодательством РФ;
-Уставом ООО «-»;
-действующими в Компании нормативными документами:
-приказами и распоряжениями Генерального директора;
-внутренними рабочими инструкциями, руководствами и описаниями процедур;
-распоряжениями непосредственного руководителя;
-правилами и нормами охраны труда и техники безопасности;
-правилами внутреннего трудового распорядка;
-настоящей должностной инструкцией.

1.7. Менеджер должен знать:
— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие, методические и нормативные материалы по организации перевозочной деятельности.
-Конъюнктуру рынка.
-Профиль, специализацию, особенности структуры предприятия.
-Производственные мощности предприятия.
-Основы маркетинга.
-Закономерности развития рынка и спроса на товары.
-Порядок разработки коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов.
-Психологию и принципы продаж.
-Этику делового общения.
-Нормы гражданского законодательства.
-Устав автомобильного транспорта.
-Правила перевозки грузов.
-Нормы простоя транспортных средств и контейнеров под грузовыми операциями.
-Стандарты на условия транспортирования и упаковку грузов.
-Правила эксплуатации вычислительной техники.
-Правила дорожного движения.
-Законодательство о труде.
-Правила внутреннего трудового распорядка организации.
-Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
-Порядок разработки перспективных и годовых планов производства и реализации продукции.
-Перспективы развития рынков логистики.
-Цены перевозчиков на выполняемые рейсы.
-Порядок определения общего объема поставок, потребности в транспортных средствах.
-Порядок оформления документации используемой в перевозках и внутреннюю документацию компании.
-Условия поставки продукции (товаров) Инкотермс.
-Порядок оформления материалов для заключения договоров.
-Порядок подготовки ответов на претензии клиентов; претензий к поставщикам.
-Методы учета и порядок составления отчетности.
-Технологии перевозок различными видами транспорта.
-Возможности применения вычислительной техники для осуществления расчетов и учета операций, правила ее эксплуатации.
-Устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные подвижного состава.
-Правила технической эксплуатации подвижного состава автотранспортных средств.
-Технические условия погрузки и крепления грузов.
-Правила оформления (в т. ч. таможенных) грузов.
-Основы экономики, прогрессивной организации производства и труда.
-Порядок ведения учета и отчетности по подвижному составу и эксплуатационным материалам.
-Основы организации труда.

1.8. Использует в работе технические средства — каналы связи, компьютерную технику, телефоны, факсы, прочее офисное оборудование.

1.9. В период временного отсутствия Менеджера (по причинам отпуска, болезни, командировок), его обязанности возлагаются на руководителя отдела, который в праве назначить ответственного на время отсутствия Менеджера

2. Задачи и должностные обязанности

2.1.Получает и обрабатывает от клиентов заявки на перевозки, вносит данные о требуемом подвижном составе, датах погрузки и выгрузки, адреса и другую информацию, требуемую для осуществления перевозки в информационную систему для дальнейшей работы с данными потребностями сотрудниками транспортных отделов.

2.2.При недостаточности информации по перевозке, заказу уточняет у клиента дополнительную информацию способствующую выполнению перевозки.

2.3.Планирует работу с заказами клиентов с учётом срочности и важности полученных заявок на перевозки.
— определяет срочность выполнения заявок на перевозки;
— осуществляет оформление заказов на оказание транспортных услуг внутри компании, путем внесения информации в утвержденные в компании формы и программы;

2.4.Контролирует своевременность и сроки направления подтверждения заявки (поручения экспедитору) клиентам Менеджерами по перевозкам.

2.4.1.Контролирует точность заполнения формы подтверждающую перевозку (заявку) сроки и своевременность исполнения перевозки.

2.5.Собирает и архивирует подтверждённые клиентам заявки на перевозку, с последующей передачей заявок в бухгалтерию (финансовый отдел) по требованию сотрудников бухгалтерии и/или согласованные внутренними распорядками сроки.

2.6.Изучает поступающие претензии, рекламации, коммерческие акты на качество предоставляемых транспортных услуг, принимает меры по предупреждению их возникновения, согласовывает внутри компании и даёт ответ клиенту.

2.7.Контролирует выполнение перевозок закреплённых за менеджером клиентов осуществляемых компанией, запрашивая необходимую информацию у Менеджеров по перевозкам. При невозможности выяснить данную информацию у сотрудников соответствующих отделов, связывается с перевозчиком (представителем перевозчика) самостоятельно.

2.8.Изучает тарифы и спрос на предоставляемые транспортные услуги с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике.

2.9.Участвует в проведении рекламных кампаний.

2.10.Определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества предоставляемых транспортных услуг.

2.11.Проводит работу с клиентами направленную на развитие сотрудничества:

-подготовка и проведение встреч с текущими клиентами;
-подготовка и проведение презентаций услуг компании;
-проведение переговоров, подготовка проектов договоров;
-перезаключение договоров, заключение договоров на дополнительные услуги, дополнительных соглашений с клиентами и изменение тарифов.

2.12.Обеспечивает рост продаж услуг от закреплённых за менеджером клиентов:

— увеличение количества перевозок;
— предоставление клиентам новых услуг оказываемых компанией;
— анализ сезонности перевозок Клиентов и связанный с этим рост перевозок.

2.13.Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.14.Принимает участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров с учетом требований рыночной экономики, участвует в самоподготовке.

2.16.Организует сбор информации от клиентов об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, претензиях и жалобах; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.

2.17.Разрабатывает и принимает меры по стимулированию (как активному через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному через качество предоставляемых услуг, имиджевую политику) продаж.

2.18. Выявляет у текущих клиентов потенциальных пользователей услугами, перспективные направления перевозок, дополнительные возможности использования услуг для повышения уровня продаж компании.
2.19. Устанавливает деловые контакты с клиентами посредством телефонии, электронных средств связи, проведения встреч с клиентами.

2.20. Проводит переговоры по продажам с клиентами по следующим направлениям:

— предоставление общих сведений о компании и предоставляемых услугах;
— выявление потенциальных потребностей клиентов;
-информирование о цене и условиях перевозки.

2.21. Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, разрабатывает схемы скидок в зависимости от различных факторов.

2.22. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.
подготавливает проекты коммерческих и тендерных предложений для базовых (уже работающих с компанией клиентов) клиентов.Организует преддоговорную работу, разрабатывает преддоговорную документацию и заключает (перезаключает, пролонгирует) договоры.

2.23.Обеспечивает постоянное обновление информационных баз о клиентах (новые условия и требования, адреса, реквизиты, номера телефонов и контактных лиц, контактные лица, руководителях компаний).

2.24. По поручению Руководителя отдела замещает других менеджеров отдела во время их отсутствия.

2.25. Информирует клиентов о месте нахождения грузов и согласовывает условия перевозки по форс-мажорным обстоятельствам.

2.26. Информирует ответственных сотрудников Компании о стоимости транспортировки грузов в рамках своей компетенции;

2.27.При необходимости отслеживает соответствие предъявляемых сумм к оплате с согласованной ставкой и качеством полученной услуги;

2.28. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.29. Обеспечивает сохранность коммерческой тайны клиентов и компании.

2.30.Обеспечивает своевременное предоставление документов в бухгалтерию

2.29.Обеспечивает своевременное предоставление необходимой отчетности:

— ведение действующих в компании отчетов;
— подготовка других видов отчетности по требованию вышестоящего руководителя.

2.31. Своевременно отвечать на запросы других сотрудников, предоставлять требуемую информацию в полном объёме.

2.32.Менеджер принимает участие:

2.32.1. В определении потребности и произведении расчетов на необходимые организации транспортные средства.
2.32.2. В разработке и внедрении стандартов предприятия по организации транспортировки продукции, инструкций о скидках, сроках и условиях платежа, а также мероприятий по соблюдению режима экономии.
2.32.3. В изучении потребительского рынка, формировании и расширении коммерческих связей с потребителями, в проведении анализа спроса на перевозки и наличие транспорта, степени удовлетворения требований и запросов клиентов, уровня конкурентоспособности компании на рынке.

2.33. Основными показателями эффективности работы являются:

2.33.1. постоянное увеличение продаж;
2.33.2. расширение использования одним клиентом комплекса услуг предоставляемых компанией;
2.33.3. увеличение полученных от клиентов запросов и заявок;
2.33.4.увеличение рентабельности продаваемых услуг
2.33.5.исполнение своих обязанностей;
2.33.6.оперативное оформление и предоставление необходимых документов связанных с перевозкой и выполнением работы.

2.34.Сообщает о нештатных ситуациях, возникающих проблемах при выполнении работы своему непосредственному руководителю в разумные сроки.

2.35.Соблюдать используемые в общепринятой деловой практике обычаи взаимоотношений с коллегами по работе, контрагентами и соответствующие деловому обороту нормы поведения.

2.36. При выполнении текущей (оперативной) работы и/или заключении договора проводить проверку документов требуемых при заключении договора, при их отсутствии собрать у клиента требуемый пакет документов.

2.37.Согласовывает с отделами Компании подготавливаемые для заключения договора и контракты

2.38.При приходе на работу и при уходе с работы, ежедневно отмечает в журнале время, пишет свою фамилию и ставит личную подпись.

2.39.В случае необходимости местных командировок, Менеджер обязан сделать отметку в журнале «местные командировки» (куда, на сколько и с какой целью), а также обязательно указать свой контактный телефон и телефон организации или человека к которому он отправился.

2.40.В случае опоздания на работу или отсутствия на работе заблаговременно или в разумные сроки информирует своего непосредственного руководителя об это

2.41.Заранее планирует свой отпуск, при необходимости дополнительного отпуска за свой счёт, изменении графика запланированных отпусков, готовит служебную записку на Генерального директора.

3. Права

Менеджер вправе:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной
деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и сотрудников информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.6. Привлекать сотрудников всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – то с разрешения руководства).

3.7. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.8. На оснащение рабочего места в соответствии с требованиями должности и в соответствие с правилами техники безопасности.

4. Ответственность

4.1.Несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей должностной инструкцией обязанностей; за разглашение сведений, имеющих конфиденциальный характер; за несоблюдение трудовой и производственной дисциплины в соответствии с внутренними документами Компании и действующим законодательством РФ, за несоблюдение правил, норм, инструкций по охране труда.

4.2.Контроль выполнения обязанностей, возложенных данной инструкцией на Менеджера, осуществляет руководитель отдела.

4.3.Наложение дисциплинарных взысканий на Менеджера за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязанностей проводится на основании приказа Генерального директора.

4.4. Несёт ответственность за исполнение законодательных норм РФ, внутреннего трудового распорядка компании и настоящей должностной инструкции.

4.5.В случае изменения условий выполнения работ Руководитель отдела готовит предложения об изменении настоящей должностной инструкции, которые оформляются в виде служебной записки на имя Генерального директора и утверждаются генеральным директором.

5. Взаимоотношения

5.1.С руководством своего отдела, руководителями и сотрудниками других подразделений Компании — по вопросам в сфере своей компетенции.

5.2. Со всеми структурными подразделениями Компании — по вопросам, связанным с взаимодействием с клиентами, перевозчиками и организацией продаж.

6. Квалификационные требования

6.1.Должен обладать компьютерной грамотностью (уверенный пользователь: навыки работы с программами Word, Excel, PowerPoint), аналитическим складом ума, навыками телефонной коммуникации.

6.2.Для успешного выполнения своих обязанностей должен уметь анализировать и планировать свою работу, уметь работать независимо и принимать решения, быть коммуникабельным, обладать следующими качествами: пунктуальностью, аккуратностью, стрессоустойчивостью.

7. Режим работы

7.1. Режим работы Менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

7.2. По дополнительному соглашению, отражённому в трудовом договоре или на основании утверждённой служебной записки на имя генерального директора, режим работы Менеджера может быть изменён и отличаться от установленного в Правилах внутреннего распорядка.

7.3. Для решения вопросов связанных с производственной необходимостью Менеджер может выезжать в служебные командировки.

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель структурного подразделения: ____(подпись)__________(ФИО)»____» _______ ____г.

С инструкцией ознакомлен:________(подпись)________________(ФИО) «____» __________ ____г.