Цифровая автоматизация процессов (DPA)
Термин «цифровая автоматизация процессов» (DPA) впервые был использован компанией Forrester в 2017 году для описания перехода от управления бизнес-процессами к растущей потребности предприятий в автоматизации процессов в рамках более широких инициатив цифровой трансформации.
- Forrester Research заявляет: «По мере того, как компании предпринимают усилия по цифровой трансформации, возникает важное понимание: процесс имеет значение. Инвестиции в красиво оформленный веб-интерфейс и мобильные устройства не сдвинутся с мертвой точки, если профессионалы по разработке и доставке приложений (AD&D) не обеспечат согласование процессов на серверной части для обеспечения полноценного непрерывного обслуживания клиентов».
Это означает, что цифровая автоматизация процессов может применяться к выполняемым вручную повторяемым задачам в масштабах всей компании для повышения эффективности, в то же время объединяя приложения и оптимизируя процессы во всех отделах, от приема на работу сотрудников в отдел кадров до закупок в отделах финансов.
В чем разница между управлением бизнес-процессами и цифровой автоматизацией процессов?
Управление бизнес-процессами (BPM) – это практика, связанная с DPA.
- Согласно определению Gartner, BPM больше ориентирован на сами модели процессов, а также на моделирование, анализ, измерение, улучшение и оптимизацию бизнес-процессов.
DPA возникла как важная эволюция традиционной категории BPM.
- Что изменилось за последние несколько лет, так это цели проектов, которые раньше входили в состав BPM.
В прошлом бизнес-обоснование этих инициатив основывалось на сокращении затрат и прибыльности. Но теперь они основаны на требованиях конкуренции по улучшению качества обслуживания клиентов.
Конечно, в конце концов, это возвращается к выручке.
Чистым результатом улучшения качества обслуживания клиентов является то, что компании могут увеличить доходы за счет более эффективного привлечения и удержания клиентов.
Каковы преимущества цифровой автоматизации процессов?
- Повышение эффективности – быстрое выполнение задач без ручного вмешательства, экономия времени и денег.
- Повышение качества обслуживания клиентов – делает доступными данные, которые позволяют описать путь клиента к контексту и помогают компаниям создавать более персонализированный опыт.
- Возможность подключения – интегрирует системы и устраняет разрозненность, обеспечивая единое представление бизнес-данных, что позволяет принимать более информированные и эффективные решения.
- Содействие подключению – бизнес-команды и ИТ-группы могут более эффективно сотрудничать с помощью единой платформы.
- Бизнес-оркестровка – поддерживает координацию людей, систем и информации в организации для поддержки бизнес-стратегии.
Какие есть примеры использования цифровой автоматизации процессов?
Типичные примеры процессов, требующих цифровой автоматизации процессов, включают такие области, как привлечение клиентов и получение кредита, утверждение цен и т. д.
- Когда эти процессы автоматизированы эффективно и могут постоянно улучшаться, это создает возможность для конкурентного преимущества.
CIO Connect определяет более широкие бизнес-преимущества цифровой автоматизации процессов следующим образом: «Автоматизировать можно не только процессы, связанные с низкоуровневыми сотрудниками. Есть возможность повысить продуктивность руководителей высокого уровня и работников умственного труда. Освободившееся время можно было бы использовать для более инновационных и творческих проектов, создавая большую ценность для компании, а также повышая удовлетворенность сотрудников».
Пример №1, согласование доставки с помощью голосового бота с автоматической модерацией речи
Пример №2, получение обратной связи о качестве сервиса с помощью записанного голосового бота
Голосовые роботы могут взять на себя широкий спектр рутинных задач по коммуникации с клиентами, кандидатами при подборе сотрудников.
- Голосовых ботов можно использовать для контроля качества сервиса, информирования текущих клиентов об акциях и спецпредложениях, актуализации базы и даже лидогенерации при привлечении клиентов.
- С помощью робота есть возможность снизить нагрузку на HR-отдел, запустив его на первичное анкетирование кандидатов, особенно эффективен робот будет на звонках, где от сотрудника не требуется высокой квалификации и творческого подхода.
Как начать работу с цифровой автоматизацией процессов?
DPA похожа на многие другие современные технологии в том, что лучший способ начать – это мыслить масштабно, но начать с малого, а затем, когда будет возможность, быстро масштабироваться.
Начиная с малого, можно получить возможность применять гибкий подход, быстро терпеть неудачу и учиться еще быстрее, снижая общий риск любой программы. Самое главное, что такой подход позволяет быстро продемонстрировать результат. Это облегчает получение поддержки для более крупных инициатив.
