Контакты с клиентами

Контакты с клиентами могут осуществляться менеджерами по продажам в следующих случаях:

При любом контакте с клиентом, менеджер по продажам должен представится, назвать компанию, которую он представляет, затем попросить представится своего собеседника.

Менеджер по продажам должен предварительно выяснить всю доступную информацию о потенциальном клиенте:

  • Сфера деятельности компании
  • Срок присутствия компании на российском рынке
  • Наличие у компании филиалов, представительств, аффилированных и дочерних предприятий
  • Наличие у компании стратегических партнеров, клиентов
  • Участие компании в стратегических альянсах
  • Любую другую информацию, отражающую потребность потенциального клиента в использовании услуг

Источником данной информации может быть: Интернет (сайт компании и ссылки поисковых серверов), деловая периодика (газеты, журналы, аналитические обзоры)

Данная информация может быть использована при контактах или переговорах с клиентом.

Очень важно получить о клиенте как можно больше информации. Чем больше информации у менеджера по продажам, тем легче ему будет вести переговоры с потенциальным клиентом, тем легче будет решить, как продать потенциальному клиенту услуги компании.

  • Необходимо выяснить всю доступную информацию о потенциальном клиенте: масштаб компании, масштаб российского рынка и период присутствия на рынке. Компания имеет филиалы, представительства, филиалы и дочерние компании. Очень важно получить как можно больше информации о клиенте.

Первый контакт по телефону

правила этикета телефонных звонков
Контакты с клиентами

Первый телефонный контакт с клиентом обычно осуществляется МП для выяснения фамилии сотрудника компании, ответственного за использование услуг компаний, это может быть административный менеджер, офис-менеджер, начальник отдела логистики и т.д.

При первом телефонном контакте непосредственно с ответственным сотрудником менеджер по продажам должен выяснить следующие вопросы:

  • Какие конкурирующие компании использует потенциальный клиент в настоящее время
  • Устраивают ли потенциального клиента тарифы, сроки и иные условия, предоставляемые используемой компанией
  • Каков ежемесячный объем отправлений, осуществляемых потенциальным клиентом
  • Вид услуг, который наиболее часто используется клиентом или в котором клиент потенциально заинтересован
  • Существует ли установленный бюджет для оплату услуг
  • Требуются ли потенциальному клиенту какие-либо специальные виды услуг, связанные с доставкой (сортировка, упаковка, доставка в фиксированное время и т.д.)
  • Зависит ли от собеседника возможность подписания договора и выбор контрагента или есть более старший сотрудник, уполномоченный на это (Лицо принимающее решения)

В завершение разговора менеджер по продажам должен поинтересоваться на чье имя он может выслать информационное письмо, и каким способом это лучше сделать: по электронной почте или с доставкой курьером. Так же следует узнать о возможности повторного контакта и условится о дате и времени удобной для потенциального клиента.

При завершении беседы менеджеру следует поблагодарить собеседника за разговор и вежливо попрощаться.

При составлении информационного письма, следует приложить так же сравнительную таблицу тарифов вашей и конкурирующей компании, которую потенциальный клиент использует в настоящее время, по направлениям или видам услуг интересующим клиента.

Менеджер по продажам должен вести в программе CRM статистику звонков, где фиксируются все входящие и исходящие телефонные звонки и сообщения по электронной почте.

Контакт по телефону, развитие

Контакт по телефону, развитие контакта с клиентом осуществляется МП, как правило, после посылки письма-предложения потенциальному клиенту, для дальнейшей разработки.

Менеджер по продажам обращается непосредственно к тому сотруднику, которому данное письмо было направлено.

В начале разговора следует напомнить о предыдущей беседе, поинтересоваться получил ли сотрудник информационное письмо, есть ли какие-либо вопросы.

При возникновении любых вопросов, возникших у потенциального клиента, менеджер по продажам должен по возможности дать исчерпывающую информацию (за исключением сведений конфиденциального характера).

В случае, если менеджер по продажам не в состоянии полностью удовлетворить интерес клиента по какому-либо возникшему у него вопросу, менеджер по продажам должен записать вопрос и пообещать потенциальному клиенту предоставить более развернутую информацию в ближайшее время.

Встреча с потенциальным клиентом впервые

Чем отличается ERP от CRM
Контакты с клиентами

О предстоящей встрече с потенциальным клиентом менеджер по продажам договаривается заранее, во время одного из телефонных контактов, целью встречи должна служить эффективная презентация услуг, предоставляемых компанией, а так же более эффективная коммуникация с сотрудником, в чью компетенцию входит принятие решения о выборе контрагентов.

Во время встречи менеджер по продажам более подробно разъясняет потенциальному клиенту преимущества сотрудничества с компанией, разъясняет все возможные вопросы, возникающие у потенциального клиента.

Основной целью первой встречи является установление более персонифицированных отношений с ответственным сотрудником потенциального клиента.

  • Во время встречи менеджер по продажам должен иметь при себе: визитную карточку, которая вручается клиенту при первом личном контакте, прайс-лист с тарифами компании.

По окончании первой встречи необходимо условится о возможности следующего контакта по телефону или следующей встрече.

Встреча развитие

Встреча развитие подразумевает дальнейшие контакты с потенциальным клиентом, для дальнейшей разработки. Возможность, дата и время встречи заранее согласовывается с потенциальным клиентом.

  • При проведении встречи менеджер по продажам должен знать предполагаемый круг тем, потенциально интересующих клиента.
  • Так же встреча развитие может быть с клиентом, уже заключившим договор, но у которого возникла необходимость в каких-либо специальных условиях, дополнительных услугах.

Основная цель встречи развития – убедить клиента заключить договор, начать использовать услуги компании, стимулировать продажи клиента.

Если встреча не завершилась достижением цели, менеджер по продажам должен оговорить возможность повторной встречи с клиентом для дальнейшей разработки.