Как заставить менеджеров работать в CRM ?
Внедрение CRM всегда сопряжено с трудностями, и основная это саботаж со стороны менеджеров по продажам.
- Не хотят, не могут, не умеют.
Несколько советов по внедрению CRM, из своего опыта работы руководителем и в качестве консультанта.
Что понимать под CRM?
Customer Relationship Management — это система управления взаимоотношениями с клиентами.
- CRM — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации их стратегий взаимоотношений с клиентами.
- CRM — это модель диалога между компанией и клиентом, в которой клиент занимает центральное место в философии бизнеса. Основными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
- Функции, поддерживаемые CRM, включают продажи, маркетинг и поддержку потребителей.
При внедрении CRM программы, как правило, сотрудники неохотно начинают с ней работать.
Основные отговорки, что это сложно, занимает много времени, неудобно.
Порой прямо или косвенно люди шантажируют, что упадут продажи или все уволятся.
То есть, внедряя ЦРМ в бизнес-процессы, необходимо быть готовым к такому противодействию. Руководителям не стоит идти на поводу и тут же отменять свои внедрения, которые при правильном пользовании быстро окупаются.
Что сделать для работы в CRM
1. Нужно выбирать CRM под свои параметры
Часто бывает так, владелец или генеральный директор, покупают программу, например, после бизнес-форума, не разобравшись в функционале программы.
Руководителю при принятии решении о внедрении СРМ, необходимо чётко понимать, какие цели и задачи она закрывает. Исходя из этого производить подбор программы с учётом её функциональности, стоимости покупки, внедрения и ежемесячных платежей.
Современный рынок предлагает много программ по разной цене и с разным уровнем поддержки.
При выборе программы включите в её подбор человека, который будет отвечать за её внедрение, это, как правило, руководитель отдела продаж, на плечи которого ляжет эта по/беда
2. Сотрудники не умеют работать в программе CRM
2.1. Составьте инструкцию по работе с вашей программой CRM
В инструкции описывается, на какую кнопочку нажать, что означает то или иное поле и т.д. Это необходимо для того, чтобы в компании не было одного «мудрого филина» который несёт изотерические знания, его тем самым будут отрывать от текущей работы, а если он уйдёт из компании, то не факт, что работа в CRM-программе продолжится.
- Моё первое внедрение программы CRM было в 2002 году, и первым делом для сотрудников отдела продаж была подготовлена инструкция с описанием того, как работать в CRM.
- Ниже пример из инструкции по работе в программе Битрикс СРМ
2.2. Создайте регламент для сотрудников
Регламент должен описывать бизнес-процесс продажи.
Регламент будет состоять из карты процесса и описания действий.
3. Менеджеров нужно приучить работать в программе CRM
3.1.Все входящие запросы необходимо настроить так, чтобы они шли через вашу CRM.
- как пример уже другая CRM-программа (Envybox). Все запросы и дальнейшее общение с клиентом фиксируется в программе.
При таком подходе МП вынуждены использовать CRM.
3.2. Используйте метод кнута и пряника. В премиях, одним из показателей поставьте «Работа в СРМ» — если МП работает премируйте, нет- наказывайте.
- совет — МП должны чётко понимать за что их вознаграждают и за что наказывают, это должно быть зафиксировано в документах по отделу продаж (коммерческому департаменту).
3.3.Собрание как обычно, просто на нём задавайте вопросы по данным СРМ. Например МП делает вам отчёт, как всегда, по таблице, Вы.
- Что-то не вижу тут в СРМ, Маша внеси пожалуйста все данные в СРМ. И в таком порядке несколько клиентов пусть внесёт. Так Вы будете знать их «разбираемость» в СРМ. И так каждого МП.
Собрания могут затягиваться, или на собрании не все МП отчитываются, а только часть в отведённое на собрание время. Следующее собрание начинаете с проверки внесения информации этими МП и отчёт от других МП.
Необходимо понять, что на внедрение уйдёт время.
3.4.Контроль после собрания. Из своего опыта работы начальником отдела продаж. Времени на проверку всей СРМ по каждому МП не было, до того момента пока не взяли ассистента по продажам, приходилось делать выборочную проверку и задавать МП вопросы. У сотрудников создавалось впечатление тотального контроля в СРМ.
- бегло просматривал работу МП и задавал вопросы и давал рекомендации по отработке клиентов, что стоит спросить, оставлял комментарии и т.д.
4. Усложните жизнь сотрудников
Один из приёмов для менеджеров которые не хотят переходить в СРМ, а работают в Экселе, или бумажках, это усложнить им отчётность, но в привычном для них образе.
- сделайте «настольную CRM» распечатайте форму и заставьте МП её вести. Одно из полей — Внесён клиент в СРМ» или нет.
Помощь во внедрении CRM
Пример моей работы с руководителем который внедряет СРМ:
Работу для Вашего облегчения выстроим так:
- первое время я буду смотреть что там с СРМ и задавать вопросы, Вы их транслировать дальше. При этом свои вопросы тоже задавайте так мы усилим контроль.
Задачи при работе в СРМ
- У Вас лиды теряются нет планов по работе с лидом. Я сейчас запись разговора постараюсь скинуть. МП с каждым лидом и клиентом должны ставить план следующей коммуникации. Это повысит конверсию.
- Потребуйте МП вносить больше информации о потенциальном заказчике: сайт и т.д. Им со временем будет проще самим так как будет повод пообщаться и развить тему. (Например ____- он попросил КП. Следующий звонок и можно разговорить. ) Это может быть даст дополнительную ЦА.
