Клиентоориентированные продажи
Продажи похожи на игру, правила которой постоянно меняются.
Но, в этой игре одно остаётся неизменным. Весь секрет в том, чтобы ставить клиента на первое место. Конечно, это не всегда нужно. Есть исключения из правил.
Но без того, чтобы лучше узнать своих клиентов и построить с ними устойчивые отношения не выстроить устойчивого бизнеса.
И в этом вам может помочь методология продаж, ориентированная на клиента.
- Разберём сегодня, что такое клиентоориентированный подход в продажах
- Как быть более клиентоориентированной компанией
- Как добиться успеха, используя методологию продаж, ориентированную на клиентов.
Что такое клиентоориентированные продажи?
Продажи, ориентированные на клиентов — это определённый подход. Когда продавцы не пытаются продать свои товары или услуги, а ставят потребности клиентов во главу угла и пытаются им помочь решить проблему.
Фокус в процессе разговора с покупателем смещается с продажи на консультацию.
- Происходит взаимодействие с клиентом, когда продавец слышит пожелания клиентов и старается их удовлетворить.
Этот подход был представлен автором книг, тренером по продажам Майклом Босвортом, Джоном Холландом и Фрэнком Висгатисом.
Они решили, что подход, ориентированный на интересы клиентов, будет более эффективным и поможет выделиться среди конкурентов. Продавцы уже тогда не могли конкурировать только за лучший продукт. Нужны были другие рычаги влияния, кроме качества и характеристик.
Что подразумевает клиентоориентированный подход?
Обычный покупатель сегодня, что в B2B, что в B2C секторе обладает достаточным количеством информации о наших продуктах и услугах.
Кроме того, у него есть выбор и альтернативные решения.
Ведь, согласитесь, что психологическую проблему можно решить сегодня совершенно разными способами, а не только походом к психологу. Мы можем сходить к астрологу, и он скажет нам, что делать. Или можно сходить в кафе с подружкой, и рассказать о проблеме, выслушав её подход.
В результате традиционные методы продаж работают хуже, чем ещё несколько лет назад.
- Ещё более важно, когда продавец не просто рассказывает про свои продукты или услуги, а понимает, что действительно может решить проблему и показывает, как именно это сделать, с помощью того, что он продаёт.
Продавцы становятся не продавцами, а теми, кто помогают принять решение.
- И помогают, в первую очередь клиенту понять, насколько им нужно то, что им предлагают.
Продавать и не «впаривать»
Мы живём в мире, где клиент может найти любую информацию и цену в один клик. Подобрать себе самые удачные условия по доставке.
Так как же работать в таких условиях?
- Нужно выявлять и удовлетворять потребности клиентов.
- Понимать свою целевую аудиторию.
- И знать критерии, по которым они выбирают товары и услуги.
В книге «Продажи, ориентированные на клиента» Майкла Босворта и Джона Р. Холланда описаны 8 принципов взаимодействия с покупателями в новых условиях:
- Беседа вместо презентаций
- Навык задавать правильные вопросы, вместо того, чтобы высказывать своё мнение и давать советы
- Сосредоточенность не только на решении, но и на отношениях
- Ориентация на людей, кто готов купить
- Не предлагать функционал или характеристики клиенту, а показывать ценности и выгоды от приобретения
- Соревноваться в продажах, чтобы победить, а не просто занять себя и потратить время
- Знать сроки покупателя и на них ориентироваться, а не срок своих KPI.
- Вместо того чтобы пытаться «продать» дайте клиенту самому право принять решение и покажите ему это.
Эти принципы помогут вам более эффективно тратить и свои ресурсы и ресурсы ваших клиентов.
1. В вашей базе будут более квалифицированные и идеальные клиенты.
- Поскольку, продажа, ориентированная на клиента, привлекает больших клиентов, кто ценит индивидуальный подход и тех, кто учитывает интересы клиентов. И в процессе, когда только лид попал к вам, вам будет проще определить, кто вам нужен, а кто нет.
2. Выделите конкурентное преимущество.
- Особенно технологическим компаниям сложно выделиться, только благодаря своему функционалу. Подход, который позволяет очень хорошо понимать клиентов, в данном случае выигрывает. Вы ориентируетесь на то, чтобы клиентам было удобно, просто, доступно решать свои проблемы. И это уже выделяет вас из толпы конкурентов, кто этого не делает.
3. Увеличите доход.
- Доход вырастет, когда у вас появятся качественные потенциальные клиенты, короткий цикл продаж и продолжительный срок жизни клиента и хорошая репотребляемость услуги или товара.
Когда клиент не прав?
А что значит «быть ориентированным на клиента? » Потакать ему во всём?
- Совсем нет. Речь идёт о совсем других вещах, когда мы говорим про клиентоориентированность.
Вы можете отказывать клиентам. Можно «увольнять» клиентов. Можно спорить и даже не продать клиенту то, что он пытается купить, думая, что это ему поможет.
- Стратегия: создать лучшее решение для клиентов
- Команда: ищите новые потребности клиентов для удовлетворения
- Процессы: разработка решений, которые реально помогают и решают проблемы клиентов
- Стратегия: создать лучший продукт
- Команда: ищите новые продукты или концепции для разработки
- Процессы: разработка продукта
Подумайте, возможно, стоит пересмотреть свой подход в работе, чтобы стать ближе к своим клиентам. Стоит разработать и внедрить клиентоориентированный подход, чтобы и продажи пошли вверх.
Мы, предложим специалистов, кто поможет внедрить клиентоориентированный подход в отделе продаж.
Специалист поможет вам пересмотреть подход в продажах, или поменять бизнес-процессы. Возможно, нужно провести аудит маркетинга и продаж, чтобы быстро найти ошибки и исправить их.
Напишите нам, и мы решим, как мы можем быть полезны на благо вашей компании и команде.