Концепция клиента
Концепция клиента — это правила подбора потенциальных клиентов и определение работы с каждой группой клиентов исходя из её целесообразности для бизнеса. Концепция клиента в компании, это часть общего бизнес-процесса работы с клиентами.
- Определение основных параметров и признаков Клиента в компании.
- Задание принципов для приведения в порядок структуры группы компаний для обеспечения эффективного процесса поиска, обслуживания и удержания клиента.
- Создание основ программирования развития деятельности компании в ориентации на истинных клиентов с достаточной степенью свободы от обстоятельств места и времени.
- Клиентом считается юридическое либо физическое лицо, имеющее потребность, намерение и готовность заказать и оплатить определенную логистическую услугу или комплекс услуг.
Клиентом считается юридическое или физическое лицо, являющееся Заказчиком или первым уполномоченным агентом Заказчика (в случае ВЭД), имеющее потребность в приобретении одной или комплекса логистических услуг на территориях, где ведет свою деятельность компания, ориентированное на долгосрочное сотрудничество и партнерство, имеющее устойчивую высокую финансовую и деловую репутацию и ведущее легальный международный или локальный бизнес.
Признаки и параметры различения клиента
- Высокую финансовую мораль, проявляющуюся в безукоризненном выполнении финансовых обязательств.
- Профессиональный подход к организации деятельности и взаимодействия с партнерами.
- Стабильность и порядочность взаимоотношений, ориентацию на долгосрочное, открытое сотрудничество.
- Высокий авторитет на рынке.
- Высокие требования к качеству и портфелю предоставляемых партнером логистических услуг .
- Легальность деятельности.
- Стремление к росту и развитию деятельности в целом.
- Применение современных методов и принципов логистики.
- Внедрение и применение новых информационных технологий в деятельности компании.
- Неисполнение или ненадлежащее исполнение финансовых обязательств без объективных на то оснований.
- Бескомпромиссность делового поведения и проявление односторонней позиции в проблемных ситуациях.
- Спекулятивность и непостоянство отношений.
- Запятнанную репутацию, чему есть объективные подтверждения из опыта взаимодействия с операторами логистического рынка.
- Отсутствие требовательности и безразличие к партнерам, с которыми работает организация.
- Уклонение от оплаты налогов и реализацию незаконных сделок.
- Отсутствие прогресса в бизнесе организации.
Сознательный отказ от применения современных методов и принципов логистики.
Нежелание внедрять и применять новые информационные технологии.
Типология клиента
По своей типологии мы разделяем наших клиентов на 4 категории.
Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.
Незначительные объемы перевозок (до 1000 т в месяц).Потребность исключительно в одном виде транспорта.
Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.
Используется стандартный договор.Цены согласовываются на каждый заказ индивидуально.
Признак известности торговой марки (бренда) клиента
Не известная организация в масштабе национального бизнеса.
Признак перспективы сотрудничества.
Шансы на значительное увеличение объемов сотрудничества на ближайшие 1-2 года малы.
Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.
Значительные стабильные объемы поставок (5 -10 тысяч тон в месяц). Все перевозки — только одного вида, но существует
Потребность в сопряженных услугах
— склад
-хранение
— упаковка сборка
И доставка товара
Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.
Стандартный договор требует доработки с клиентом. Цены фиксируются на период до 1 месяца.
Признак известности торговой марки (бренда) клиента
Компания с именем в масштабе национального бизнеса.
Признак перспективы сотрудничества.
Есть обоснованные шансы на роста объемов сотрудничества на 30-100% в ближайшие 1-2 года и предпосылки для становление компании- покупателя известной и именитой фирмой для национального и сопряженного международного бизнеса.
Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.
Большие потребности Клиента — от 100 до 500 тысяч тон в месяц, причем различными видами транспорта и в комплексе с сопряженными Услугами доставки, Складирования и дистрибьюции.
Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.
Договор предоставляется, как правило,Клиентом.Требуется индивидуальная «подстройка» под пожелания покупателя, даже
порой через отказ от ряда незначительных принципов ведения бизнес-процессов. Цены согласуются на срок до 1 квартала
Признак известности торговой марки (бренда) клиента
Крупная компания,входящая в известную ФПГ или сама по себе являющаяся ТНК или международным брэндом.
Признак перспективы сотрудничества.
Значительные перспективы роста сотрудничества с компанией на период 1-2 года, возможность получения прав «домашнего экспедитора» и генерального обслуживания ряда контрактов.
Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.
Огромные потребности Клиента в интернациональном масштабе-от 500 тыс тон в месяц, причем с проработкой полной цепочки доставки различными видами транспорта и в комплексе с сопряженными услугами
— страхованием,
— складированием,
— упаковкой,
— дистрибуцией и т.п.
Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.
Договор предоставляется, как правило, клиентом. Требуется индивидуальная «подстройка» под пожелания клиента, даже порой через отказ от ряда незначительных принципов ведения бизнеса компании.Цены согласуются на срок до 1 года, требуется их безукоризненное сохранение в рамках договоренностей.
Признак известности торговой марки (бренда) клиента
ТНК с признанным мировым именем, в т.ч. российского происхождения.
Признак перспективы сотрудничества.
Значительные перспективы роста сотрудничества с компанией на период 1-2 года,возможность получения прав «домашнего экспедитора» и генерального подрядчика поставок по ряду контрактов.Право на использование имени клиента в презентации услуг компании другим потенциальным Клиентам,как «знака качества и надежности» в работе.
Практические выводы из типологии клиента:
1. От клиентов типа А до клиентов типа D возрастает социальный статус контактных лиц со стороны транспортной компании.
Это означает соответственное возрастание требований к должностным лицам компании в разрезе их полномочий и знаний планов развития и возможностей компании и всей группы компаний в целом.
2. В период ведения переговоров с клиентами от категории А до категории D существенно возрастают транзакционные издержки, т.е. время и расходы на контакты, сложность переговоров.
Если потребности Клиента типа А можно обсудить и согласовать за 15-20 минут, то на переговоры с клиентами категорий С и D могут уйти месяцы, потребуются командировки, подготовка коммерческих материалов для участия в тендере и т.п.
Начиная от клиентов категории В требуется специальная подготовка к встречам, специальная атрибутика для участников переговоров (представительская машина, соответствующая одежда и т.п.), важное значение приобретает и информированность, осведомленность представителя группы о сфере интересов клиента, развитию событий в отрасли, где работает Клиент.
3.Исследуя базы данных, информационные источники мы в первую очередь выделяем компании, которые соответствуют «Концепции клиента», а также компании, которые не соответствуют постулатам «Концепции» или же по которым сведений недостаточно.
Это позволяет нам вести целенаправленный поиск «нашего» Клиента, а также повышает эффективность использования времени при установлении нужных контактов.
Таким образом, маркетинг в компании следует ориентировать на позиционирование и продвижение услуг и продуктов компании в четко обозначенном сегменте клиентов на рынке.
4.Организуя и проводя встречи с потенциальными Клиентами, соответствующими «Концепции клиента», мы:
- Заботимся об образовании и воспитании нашего клиента до ожидаемого уровня профессионализма и требовательности;
- Убеждаем и склоняем клиента к заказам логистических услуг именно у группы компаний, не критикуя при этом конкурирующие организации, а предоставляя описание сильных сторон своей компании;
- Формируем достаточно глубокие представления о деятельности Клиента, его ожиданиях от уровня и качества желаемых логистических услуг и сопутствующего сервиса сегодня и в будущем;
5.При необходимости прекращаем контакт с потенциальным Клиентом для сохранения собственного имиджа и репутации.
6.Мы заботимся о присутствии информации о нашей компании и самой марки (GLX) в авторитетных для нашего клиента СМИ, посещаем места (выставки, конференции, совещания, учебные мероприятия и т.д.), где высока вероятность встречи именно с «нашим» покупателем.
Обеспечение. Даже, когда мы делаем стандартное предложение этим категориям Клиентов, мы обеспечиваем индивидуальный подход!
7.Доход Группы компаний от работы с клиентами может строиться по-разному.
Клиентов — категории А может быть десятки и сотни, для категории В существует реальное ограничение количества клиентов десятками, а вот уже клиенты категорий С и D, что называется «выращиваются» поштучно. При условии высокой доходности от обслуживания клиентов категорий С и D, их наличие в компании является абсолютно обоснованным. Но, даже при низких доходах и незначительных объемах сделок с этими клиентами, они реально являются стимулом привлечения клиентов типа А и В.
8.Следует стремиться в количественном плане к соотношению категорий клиентов к формуле 20% — 80%, где 20 % — это клиенты категорий от В до D, а 80 % — клиенты категории А.
Регламент деятельности компании в рамках «Концепции клиента»
Компания разрабатывает и внедряет:
- Правила организации поиска и проведения переговоров с клиентами.
- Требования и процедуры авторизации сотрудников к процессам коммерческих переговоров с клиентами категорий от А до D
- Методику анализа «клиентского портфеля» и периодичность анализа.
- Методику определения удовлетворенности клиента качеством поставок и сопутствующего обслуживания и процедуры проведения исследований.
Мониторинг реализации «Концепции клиента»
Ответственный за проведение мониторинга реализации принципов и требований, вытекающих из «Концепции клиента» в группе или компании является Генеральный директор и Директор по развитию.
На производственных совещаниях группы компаний на ежемесячной основе и по истечении отчетного квартального периода, он обязан предоставить данные о ходе исполнения положений «Концепции клиента»
