Целью концепции клиента является:

  1. Определение основных параметров и признаков Клиента транспортно-экспедиционной компании.
  2. Задание принципов для приведения в порядок структуры группы компаний для обеспечения эффективного процесса поиска, обслуживания и удержания клиента.
  3. Создание основ программирования развития деятельности компании в ориентации на истинных клиентов с достаточной степенью свободы от обстоятельств места и времени.

Общее определение клиента.

Клиентом считается юридическое либо физическое лицо, имеющее потребность, намерение и готовность заказать и оплатить определенную логистическую услугу или комплекс услуг.

Специальное определение клиента

Клиентом считается юридическое или физическое лицо, являющееся Заказчиком или первым уполномоченным агентом Заказчика (в случае ВЭД), имеющее потребность в приобретении одной или комплекса логистических услуг на территориях, где ведет свою деятельность компания, ориентированное на долгосрочное сотрудничество и партнерство, имеющее устойчивую высокую финансовую и деловую репутацию и ведущее легальный международный или локальный бизнес.

Признаки и параметры различения клиента

У наших клиентов мы одобряем

  1. Высокую финансовую мораль, проявляющуюся в безукоризненном выполнении финансовых обязательств.
  2. Профессиональный подход к организации деятельности и взаимодействия с партнерами.
  3. Стабильность и порядочность взаимоотношений, ориентацию на долгосрочное, открытое сотрудничество.
  4. Высокий авторитет на рынке.
  5. Высокие требования к качеству и портфелю предоставляемых партнером логистических услуг .
  6. Легальность деятельности.
  7. Стремление к росту и развитию деятельности в целом.
  8. Применение современных методов и принципов логистики.
  9. Внедрение и применение новых информационных технологий в деятельности компании.

Мы не можем акцептировать для нашего клиента

  1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение финансовых обязательств без объективных на то оснований.
  2. Бескомпромиссность делового поведения и проявление односторонней позиции в проблемных ситуациях.
  3. Спекулятивность и непостоянство отношений.
  4. Запятнанную репутацию, чему есть объективные подтверждения из опыта взаимодействия с операторами логистического рынка.
  5. Отсутствие требовательности и безразличие к партнерам, с которыми работает организация.
  6. Уклонение от оплаты налогов и реализацию незаконных сделок.
  7. Отсутствие прогресса в бизнесе организации.
  8. Сознательный отказ от применения современных методов и принципов логистики.

  9. Нежелание внедрять и применять новые информационные технологии.

Типология клиента

По своей типологии мы разделяем наших клиентов на 4 категории.

Категория "А"

Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.

Незначительные объемы перевозок (до 1000 т в месяц).Потребность исключительно в одном виде транспорта.

Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.

Используется стандартный договор.Цены согласовываются на каждый заказ индивидуально.

Признак известности торговой марки (бренда) клиента

Не известная организация в масштабе национального бизнеса.

Признак перспективы сотрудничества.

Шансы на значительное увеличение объемов сотрудничества на ближайшие 1-2 года малы.

Категория "В"

Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.

Значительные стабильные объемы поставок (5 -10 тысяч тон в месяц). Все перевозки — только одного вида, но существует
Потребность в сопряженных услугах
— склад
-хранение
— упаковка сборка
И доставка товара

Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.

Стандартный договор требует доработки с клиентом. Цены фиксируются на период до 1 месяца.

Признак известности торговой марки (бренда) клиента

Компания с именем в масштабе национального бизнеса.

Признак перспективы сотрудничества.

Есть обоснованные шансы на роста объемов сотрудничества на 30-100% в ближайшие 1-2 года и предпосылки для становление компании- покупателя известной и именитой фирмой для национального и сопряженного международного бизнеса.

Категория "С"

Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.

Большие потребности Клиента — от 100 до 500 тысяч тон в месяц, причем различными видами транспорта и в комплексе с сопряженными Услугами доставки, Складирования и дистрибьюции.

Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.

Договор предоставляется, как правило,Клиентом.Требуется индивидуальная «подстройка» под пожелания покупателя, даже
порой через отказ от ряда незначительных принципов ведения бизнес-процессов. Цены согласуются на срок до 1 квартала

Признак известности торговой марки (бренда) клиента

Крупная компания,входящая в известную ФПГ или сама по себе являющаяся ТНК или международным брэндом.

Признак перспективы сотрудничества.

Значительные перспективы роста сотрудничества с компанией на период 1-2 года, возможность получения прав «домашнего экспедитора» и генерального обслуживания ряда контрактов.

Категория "D"

Признак объемов и «портфеля» торговой деятельности.

Огромные потребности Клиента в интернациональном масштабе-от 500 тыс тон в месяц, причем с проработкой полной цепочки доставки различными видами транспорта и в комплексе с сопряженными услугами
— страхованием,
— складированием,
— упаковкой,
— дистрибуцией и т.п.

Признак договорных отношений и действительности ценового предложения.

Договор предоставляется, как правило, клиентом. Требуется индивидуальная «подстройка» под пожелания клиента, даже порой через отказ от ряда незначительных принципов ведения бизнеса компании.Цены согласуются на срок до 1 года, требуется их безукоризненное сохранение в рамках договоренностей.

Признак известности торговой марки (бренда) клиента

ТНК с признанным мировым именем, в т.ч. российского происхождения.

Признак перспективы сотрудничества.

Значительные перспективы роста сотрудничества с компанией на период 1-2 года,возможность получения прав «домашнего экспедитора» и генерального подрядчика поставок по ряду контрактов.Право на использование имени клиента в презентации услуг компании другим потенциальным Клиентам,как «знака качества и надежности» в работе.

Практические выводы из типологии клиента:

1. От клиентов типа А до клиентов типа D возрастает социальный статус контактных лиц со стороны транспортной компании. Это означает соответственное возрастание требований к должностным лицам компании в разрезе их полномочий и знаний планов развития и возможностей компании и всей группы компаний в целом. В общем виде карту полномочий по участию должностных лиц компаний, входящих в группу в определяющих переговорах с Клиентами разных категорий можно представить как:

Проведение переговоров с клиентом исходя из его важности

2. В период ведения переговоров с клиентами от категории А до категории D существенно возрастают транзакционные издержки, т.е. время и расходы на контакты, сложность переговоров. Если потребности Клиента типа А можно обсудить и согласовать за 15-20 минут, то на переговоры с клиентами категорий С и D могут уйти месяцы, потребуются командировки, подготовка коммерческих материалов для участия в тендере и т.п. Начиная от клиентов категории В требуется специальная подготовка к встречам, специальная атрибутика для участников переговоров (представительская машина, соответствующая одежда и т.п.), важное значение приобретает и информированность, осведомленность представителя группы о сфере интересов клиента, развитию событий в отрасли, где работает Клиент.

3.Исследуя базы данных, информационные источники мы в первую очередь выделяем компании, которые соответствуют «Концепции клиента», а также компании, которые не соответствуют постулатам «Концепции» или же по которым сведений недостаточно.

Это позволяет нам вести целенаправленный поиск «нашего» Клиента, а также повышает эффективность использования времени при установлении нужных контактов. Таким образом, маркетинг в компании следует ориентировать на позиционирование и продвижение услуг и продуктов компании в четко обозначенном сегменте клиентов на рынке.

4.Организуя и проводя встречи с потенциальными Клиентами, соответствующими «Концепции клиента», мы:
-Заботимся об образовании и воспитании нашего клиента до ожидаемого уровня профессионализма и требовательности;
-Убеждаем и склоняем клиента к заказам логистических услуг именно у группы компаний, не критикуя при этом конкурирующие организации, а предоставляя описание сильных сторон своей компании;
-Формируем достаточно глубокие представления о деятельности Клиента, его ожиданиях от уровня и качества желаемых логистических услуг и сопутствующего сервиса сегодня и в будущем;

5.При необходимости прекращаем контакт с потенциальным Клиентом для сохранения собственного имиджа и репутации.

6.Мы заботимся о присутствии информации о нашей компании и самой марки (GLX) в авторитетных для нашего клиента СМИ, посещаем места (выставки, конференции, совещания, учебные мероприятия и т.д.), где высока вероятность встречи именно с «нашим» покупателем.
Обеспечение. Даже, когда мы делаем стандартное предложение этим категориям Клиентов, мы обеспечиваем индивидуальный подход!

8.Доход Группы компаний от работы с клиентами может строиться по-разному.

Клиентов — категории А может быть десятки и сотни, для категории В существует реальное ограничение количества клиентов десятками, а вот уже клиенты категорий С и D, что называется «выращиваются» поштучно. При условии высокой доходности от обслуживания клиентов категорий С и D, их наличие в компании является абсолютно обоснованным. Но, даже при низких доходах и незначительных объемах сделок с этими клиентами, они реально являются стимулом привлечения клиентов типа А и В.

9.Следует стремиться в количественном плане к соотношению категорий клиентов к формуле 20% — 80%, где 20 % — это клиенты категорий от В до D, а 80 % — клиенты категории А.

Регламент деятельности компании в рамках «Концепции клиента».

Компания разрабатывает и внедряет:
1.Правила организации поиска и проведения переговоров с клиентами.
2.Требования и процедуры авторизации сотрудников к процессам коммерческих переговоров с клиентами категорий от А до D
3.Методику анализа «клиентского портфеля» и периодичность анализа.
4.Методику определения удовлетворенности клиента качеством поставок и сопутствующего обслуживания и процедуры проведения исследований.

Мониторинг реализации «Концепции клиента»

Ответственный за проведение мониторинга реализации принципов и требований, вытекающих из «Концепции клиента» в группе или компании является Генеральный директор и Директор по развитию На производственных совещаниях группы компаний на ежемесячной основе и по истечении отчетного квартального периода, он обязан предоставить данные о ходе исполнения положений «Концепции клиента»