Технология личных продаж
Собственно, под технологией продажи мы понимаем — последовательность методов и техник продажи, ведущих к успеху сделки.
Самый распространенный пример неправильной последовательности действий при продаже: агенты начинают « продавать товар» до того как установят с клиентом доверительные и позитивные отношения.
Технология личных продаж представляет собой целостное описание.
- Так же как из песни не выбросить и слова, так же и технологию надо применять полностью.
Профессиональный (рассчитанный, спланированный, неслучайный) успех возможен лишь тогда, когда Вы:
- Будете выполнять технологию личных продаж осознанно, то есть понимая, почему вы совершаете тот или иной поступок ( а также, почему вы не сделали те или иные действия с клиентом)
- Добьетесь правильного выполнения всех необходимых действий.
Профессионал выберет того, кто принимает решение по данному вопросу и будет именно с ним закрывать сделку.
- Этапы продажи (поиск, презентация и т. д.) мы будем рассматривать как самые общие слагаемые сделки. На разных этапах, в свою очередь, используются конкретные наборы методов и техник продажи, например, тестовые клише телефонной беседы, вопросы торгового интервью, схемы аргументации; виды и способы преодоления возражений.
Техника личных продаж состоит из следующих основных частей
- Основные технологические процессы в продаже;
- Пошаговая технология.
Продажи состоят из двух больших и взаимосвязанных процессов:
- Управление доверительным контактом с клиентом ( продажа себя)
- Цикл решения значимых проблем клиента с помощью нашей продукции ( продажа услуги).
Получить определенную информацию о клиенте:
- Нам надо определить его значимую проблему;
- Границы реальных финансовых возможностей;
- Найти такие выгоды от использования нашей продукции, услуги, которые помогут ему принять решение сегодня;
- Для того, чтобы установить с клиентом долгосрочные отношения необходимо выяснить его ценности.
Вместе с тем, среди «многих продавцов» сложилось определенное убеждение, что, общение с клиентом возникает и поддерживается само собой.
- «Продажа себя» не ведет непосредственно к совершению сделки.
Сосредотачиваясь на продаже услуги, они думают, что при этом автоматически решается вопрос с установлением доверия к ним как профессионалам. Также «автоматом», с их точки зрения, решается вопрос о позитивном фоне взаимоотношений с клиентом.
Установление эффективного контакта
- Под деловым общением мы понимаем решение проблем клиента и обсуждение условий сделки.
- Под личным – все, что не связано, напрямую, с продажей нашей продукции, но помогает нам удержать контакт с клиентом, например, обмен впечатлениями об отдыхе или обсуждение хобби.
Умение установить и проводить контакт в деловом общении, связано с созданием кредита профессионального доверия к продавцу со стороны клиента.
Это позволит, при « продаже услуги», быстро определить значимые проблемы клиента и найти взаимоприемлемый вариант решения проблем клиента с помощью нашей продукции.
Доверительные отношения с клиентом необходимы, так как в прямых продажах все равно остаются иррациональные моменты, которые требуют от клиента только веры ( в нас и наш профессионализм).
По мере приближения к завершению сделки, мы формируем свой образ в глазах клиента как надежного профессионала: « Мы всегда готовы найти устраивающее клиента решение и нам можно доверять!».
- Даже , если услуга, продукция заведомо дороже, чем у конкурентов, многие покупатели предпочитают брать товар у « своих» продавцов. В этом случае, они уверены в том, что продукция, услуги действительно решат их проблемы.
- Стать для клиента экспертом по продукту, услуге, а также всей области деятельности в целом.
- Необходимо уметь управлять деловым контактом, то есть тратить на сделку минимум время, одновременно расширяя кредит профессионального доверия
- Надо уметь устанавливать личный контакт и создавать приятный фон для проведения сделки, то есть быть для своего партнера приятным и желанным собеседником.
Стать для клиента экспертом по продукции, услуге можно, освоив необходимые знания для проведения продажи.
Перед телефонным контактом и личной встречей с клиентом проводится оценка своих знаний с точки зрения того, какие сведения могут понадобиться при разговоре с данным конкретным клиентом
Самое главное, что отличает деловое общение от всех других видов — это то, что оно нацелено «на результат».
Каждое ваше общение с потенциальным клиентом должно заканчиваться конкретным результатом.
- Например, цель беседы с потенциальным клиентом по телефону -назначить место и время встречи. Для того чтобы достигать каждый раз конкретного результата, необходимо знать, чего вы хотите достигнуть.
Доверие начинается с того, что мы должны элементарно понравиться своему собеседнику.
- Самый простой вариант как это можно сделать- сказать несколько добрых слов о самом человеке и о том, что его окружает. Всем приятно, когда их хвалят (особенно, когда есть за что).
Развить и углубить доверительные отношения возможно через понимание совместных ценностей.
И, наконец, самые тесные отношения устанавливаются в том случае,когда продавец и клиент приходят к общему « образу успешного мира» .
- Это- « высший пилотаж» в нашей работе, который характерен для работы «суперов».
В профессиональных продажах все подчинено взаимовыгодному сотрудничеству.
- Поэтому личное общение также направлено на завершение сделки. Даже разговоры на отвлеченные, и казалось бы, на первый взгляд, не относящиеся к продажам теме, надо рассматривать через призму эффективности (нацеленности на результат).
Целью личного общения является позитивный фон проведения сделки.
Достигнуть этой цели можно, если осознанно работать над созданием приподнятой и запоминающейся атмосферой во время продажи.
Необходимо уметь делать из ситуации продажи «классное профессиональное шоу» , индивидуальное и неповторимое, которое приносит огромное удовольствие и вашему клиенту, и вам.
- Результатом хорошей «продажи себя» служит создание кредита профессионального, личного доверия со стороны клиента, который в значительной степени облегчает решение его проблем с помощью нашей услуги.
Таким образом «продажа себя» и «продажа услуги» тесно связаны между собой.
В системном подходе пошаговая технология выстраивается следующим образом
- Производится разбиение этапов продажи услуги на типичные ситуации, например, возражения при телефонном контакте или получение рекомендаций при завершенной сделке.
- Дается описание пошаговой последовательности действий продавца в типичных ситуациях. Создание сценариев действий продавца.
- Текст продавца фиксируется в виде клише.
- Клише, которые используются в данной статье, настроены таким образом, чтобы помогать нам идти быстрейшим маршрутом к достижению необходимой нам цели- завершению сделки.
На Западе клише используют в практике продаж уже давно. Но перенести «впрямую» опыт наших зарубежных коллег не всегда представляется возможным.
Обращение к клиенту
Доброе утро (день, вечер). Вам звонит……
После того как вы представились, обратите внимание на то, как клиент отреагирует на ваше представление. Оцените, вспомнит ли он вас или отделается дежурными фразами и т. д.
Я говорю с…..?
-Да.
-У нас есть несколько минут для разговора?
Ссылка на рекомендателя
Мы с Вами не знакомы. Но я полагаю, Вы хорошо знакомы с г-ном (госпожой)…..?
-Да.
Обратите внимание на интонацию ответа о знакомстве с реальным клиентом- это поможет:
- Определить характер взаимоотношений между рекомендателем и рекомендуемым;
- Возможно и нужно ли использовать ссылки на рекомендуемого в дальнейшем.
Выполните начальную подстройку «под клиента»
На протяжении начала разговора необходимо выполнить подстройку под клиента:
- Определить состояние клиента на текущий момент (скорость речи, характер интонации, длина паузы.)
- Начать работать «в том же ключе», что и ваш клиент ( примерно в той же скорости, интонации, постановке пауз).
Основная часть
Обоснование причины звонка:
-Дело в том, что_____(Иван Иваныч) хотел , чтобы я перезвонил Вам.
Переход к назначению встречи. « Пробный шар».
После того как выполнено» Представление» и со стороны клиента не последовало активных возражений , можно запустить «пробный шар» назначение встречи:
— Когда и где нам удобно назначить встречу?
Это предложение нужно произносить встык ( слитно с основной частью клише). Этот прием отлично работает, только если клиент не начинает активно возражать или перебивать вас по ходу « Представления».
Клише ответов на возражения
Возражение: Нет времени.
Ответ:
Время- большая ценность. Вы согласны со мной, что обеспечить_____(например, собственную безопасность) –это важно? Вы получите эту информацию и Ваше время не будет потрачено напрасно.
Упражнение по технике личных продаж
Постройте рассказ о товаре иди услуге с акцентом на выгоду клиента. Предварительно попробуйте продать очень знакомую для вас и остальных вещь или предмет через три пункта:
- Основные свойства;
- Преимущества;
- Выгоды.
Вспоминайте вышеизложенный материал, узнайте что покупателю нужно и через эту призму знаний совершите продажу.
Следующим шагом продайте свой товар или услуги. Чек-лист данного упражнения можно распечатать на принтере.
