Обратная логистика (Reveгse Logistics)
Обратная логистика включает перемещение продуктов от клиентов и переработку продуктов и материалов для создания другого продукта, который можно продать.
Другими словами, речь идет о продвижении продуктов назад по сети цепочки поставок компании.
Этот процесс стал неотъемлемой частью любой отлаженной и успешной цепочки поставок.
Он был частью индустрии розничной торговли более 100 лет, когда такие компании, как Montgomery Ward и Sears Roebuck впервые внедрили это в свою цепочку поставок.
За последние несколько лет в сегменте электронной коммерции произошел взрывной рост обратной логистики, и теперь как прямая, так и обратная логистика выгодны для бизнеса и потребителей.
Что такое обратная логистика?
Мы можем определить обратную логистику как «процесс планирования, внедрения и контроля эффективного и рентабельного потока сырья, незавершенного производства, готовой продукции и связанной информации от точки потребления до точки происхождения с целью возврата стоимости или надлежащей утилизации.
- Точнее, обратная логистика – это процесс перемещения товаров из их типичного конечного пункта назначения с целью сохранения стоимости или надлежащей утилизации».
Другими словами, это процесс традиционной логистики, выполняемый в обратном порядке.
Обратная логистика обычно вступает в игру, когда недовольный покупатель хочет вернуть товар, но также может включать:
1. Внутренняя переработка или утилизация упаковочных материалов.
2. Ремонт и переработка товаров.
3. Восстановление товара из бракованного товара.
4. Возврат непроданных товаров партнерами по сбыту.
5. Техническое обслуживание и ремонт согласно гарантийным договорам.
6. Существующая и растущая динамика рынка (например, потребность в повторном использовании и переработке, а также в более высоких нормах возврата клиентов).
7. Продажа продукции на вторичном рынке в ответ на затоваривание и возврат.
Как работает обратная логистика?
Обратная логистика может разворачиваться по-разному, и все зависит от специфики того, как работает бизнес.
Но почти во всех случаях обратный логистический процесс можно разделить на две основные части: повторное производство или восстановление и управление возвратами.
1. Восстановление или ремонт.
Аспект обратной логистики, при котором переработанный или возвращенный продукт готов снова попасть на полки магазинов, называется восстановлением или ремонтом.
Для некоторых продуктов процесс может быть относительно простым и понятным.
Например, если покупатель возвращает платье или пару брюк перед тем, как надеть их, производитель может добавить к этому новый ценник и вернуть их в магазин.
Однако все усложняется при получении возвращенного продукта, который был использован, или при переработке продукта.
В этих случаях компания использует свой отдел качества для проверки товара и определения того, распространяется ли на него политика возврата и подходит ли он для возмещения покупателю.
Если они решат, что его можно отремонтировать и перепродать, это возможность принести компании прибыль, и продукт нельзя выбрасывать.
Многие товары возвращаются из-за поврежденной упаковки, их можно переупаковать и вернуть в магазин.
2. Управление возвратом.
Аспект управления обратной логистикой, который касается управления продуктами, возвращаемыми в компанию.
Компания сначала определяет, могут ли они принять товар.
После принятия, менеджеры по возврату позаботятся о том, чтобы он попал в надежные руки (например, менеджер склада, который знает, как его хранить).
Преимущества решения обратной логистики
В прошлом обратные логистические операции часто игнорировались.
Уже сегодня отделы обратной логистики многих компаний работают в устаревших форматах.
Тем не менее, эффективные системы логистики могут принести ряд преимуществ, которые выражаются в материальной выгоде и экономии для вашей компании.
1. Сбор ценных данных о продукте.
Это, наверное, одно из самых значительных преимуществ эффективной обратной логистики. Он может предоставить компаниям ценные данные о продукте, необходимые для решения проблем, ведущих к возврату продукта.
Хорошо спланированный и правильно реализованный процесс обратной логистики может помочь вам собрать полезные данные о причинах возврата клиентов, общих сроках службы продуктов и дефолтах, а также другие ценные данные.
2. Удовлетворенность клиентов.
Плавный обратный логистический процесс улучшает качество обслуживания клиентов и повышает их удовлетворенность.
- Каждый раз, когда покупатель хочет вернуть товар, он, вероятно, чем-то недоволен.
Таким образом, при обратной логистике очень важны безупречное обслуживание клиентов и их удовлетворение.
Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в своей компании, упростив процесс возврата. Задержка возврата денег, необходимость платить за обратную доставку и другие сложности могут отпугнуть ваших клиентов. Чтобы упростить весь процесс возврата, вы всегда должны поддерживать связь со своими клиентами.
Кроме того, подумайте о том, чтобы добавить этикетку для обратной доставки, чтобы им не пришлось платить дополнительные расходы или предпринимать дополнительные шаги для возврата товаров.
3. Улучшенное обслуживание и удержание клиентов.
При возврате товаров функционирующий отдел обратной логистики предоставит недовольным покупателям отличный сервис. Это особенно важно на конкурентных рынках.
- Обработка возврата является критическим моментом в отношениях между брендом и потребителем, что делает повышение качества обслуживания еще более важным.
Влияние клиентов в интернете и совместное использование социальных сетей может иметь огромное влияние на репутацию вашей организации и ее позиции на рынке.
Повышенное удержание клиентов – еще одно важное преимущество хорошо реализованного процесса обратной логистики.
Обеспечивая доступ клиента к удобным процессам возврата, ваша система обратной логистики может значительно повысить уровень удержания клиентов.
4. Возможность получения дополнительных доходов и снижения потерь.
Рациональное и хорошо спланированное управление материалами и товарами, возвращающимися по цепочке поставок, может принести дополнительный доход и снизить потери.
- Например, безошибочная обработка возвратов и индивидуальная политика возврата могут сэкономить на потерях, связанных с возвратом продукта.
Дополнительный доход может быть получен за счет ремонта, переработки и восстановления товаров, а также за счет продажи возвращенных материалов и изделий из них.
5. Снижение затрат.
Благодаря обратной логистике компании открывают больше возможностей для снижения затрат.
Области затрат, в которых вы можете снизить затраты, включают:
• Затраты на хранение.
• Расходы, связанные с мошенническим возвратом.
• Затраты на обратную доставку как при возврате, так и при доставке.
Чтобы обеспечить более высокий уровень удовлетворенности клиентов и сократить накладные расходы на транспортировку, некоторые компании сочетают замену доставки с обратной доставкой.
Затраты на обратную логистику часто распределяются между несколькими звеньями цепочки поставок.
Поскольку ни один человек или отдел не несет прямой ответственности за эти расходы, это приводит к тому, что их нельзя минимизировать или даже устранить.
Но с отделом обратной логистики у компаний будет подразделение, которое точно отслеживает и анализирует эти затраты и находит способы их сокращения.
6. Улучшение имиджа бренда за счет минимизации воздействия на окружающую среду.
Бренды, предлагающие решения по переработке отработанных продуктов, пользуются признанием за «зеленые» методы и эффективность.
Если улучшенные процессы возврата и обратная логистика уменьшат негативную рекламу и обеспечат повышенный уровень услуг, естественным образом последует повышение уровня имиджа бренда.
Один из лучших примеров обратной логистики – обратный логистический процесс Apple.
Они предоставляют покупателям скидку на новые покупки, когда они приносят свои старые устройства в магазин. Apple не только пользуется положительной репутацией, но и получает материальную выгоду, потому что может повторно использовать материалы и детали от товаров, срок эксплуатации которых истек.
Кроме того, некоторые предметы могут содержать токсичные компоненты (например, тяжелые металлы), и люди могут не знать, как правильно утилизировать эти продукты.
Если компания-производитель заранее и прозрачно расскажет о наиболее безопасном способе утилизации своей продукции, потребители оценят ее по достоинству.