Вряд ли у кого-либо вызовет протест утверждение, что источником маркетингового преимущества компании является профессиональное обслуживание клиентов, и в особенности – персонифицированный подход к ним.

Важный фактор превосходства над компаниями, работающими в одной и той же отрасли или сегменте – ориентация на клиента на каждом этапе реализации маркетинг-микса. При этом, конечно же, нужно помнить не только о продуктовой линейке и цене, но и дистрибьюции продуктов или услуг и методах их продвижения. Все эти действия направлены в итоге только на одно – удовлетворение потребностей клиента.

Как персонифицировать обслуживание клиента?

• То, как мы работаем с данным клиентом, должно отвечать его индивидуальным потребностям и ожиданиям.

Клиенты отличаются друг от друга – это факт.

• Однако все же можно сделать некоторые обобщения, исходя из которых создать основу стратегии работы именно с вашими клиентами.

Почему только основу?

• Потому что лишь вам известны ваши клиенты и только вы сами можете создать успешную стратегию работы с ними.

Ниже приводится унифицированная таблица различных типов клиентов и соответствующей им стратегии осуществления продаж.

• С каким типом клиентов чаще всего приходится сталкиваться вам в своей работе?

Всегда помните, что предпочтения клиентов вытекают из его потребностей и ожиданий. Вам следует ответить самому себе на вопрос: соответствует ли метод работы (то, как начинается разговор, представляется продуктовая линейка и т. п.) ожиданиям ваших клиентов?

Где искать ответы на эти вопросы?

Самый логичный и простой ответ – проанализировать свой стиль работы и реакцию клиентов.