Для отдела продаж транспортной компании

Вряд ли у кого-либо вызовет протест утверждение, что источником маркетингового преимущества компании является профессиональное обслуживание клиентов, и в особенности – персонифицированный подход к ним

Важный фактор превосходства над компаниями, работающими в одной и той же отрасли или сегменте – ориентация на клиента на каждом этапе реализации маркетинг-микса. При этом, конечно же, нужно помнить не только о продуктовой линейке и цене, но и дистрибьюции продуктов или услуг и методах их продвижения. Все эти действия направлены в итоге только на одно – удовлетворение потребностей клиента.

Как персонифицировать обслуживание клиента? То, как мы работаем с данным клиентом, должно отвечать его индивидуальным потребностям и ожиданиям. Клиенты отличаются друг от друга – это факт. Однако все же можно сделать некоторые обобщения, исходя из которых создать основу стратегии работы именно с вашими клиентами. Почему только основу? Потому что лишь вам известны ваши клиенты и только вы сами можете создать успешную стратегию работы с ними.

Ниже приводится унифицированная таблица различных типов клиентов и соответствующей им стратегии осуществления продаж.

С каким типом клиентов чаще всего приходится сталкиваться вам в своей работе? Всегда помните, что предпочтения клиентов вытекают из его потребностей и ожиданий. Вам следует ответить самому себе на вопрос: соответствует ли метод работы (то, как начинается разговор, представляется продуктовая линейка и т. п.) ожиданиям ваших клиентов? Где искать ответы на эти вопросы? Самый логичный и простой ответ – проанализировать свой стиль работы и реакцию клиентов.

Тип клиента

Клиент независим, с сильным чувством «я» и собственного достоинства

Предпочтения клиента

Самостоятельно выбирает продукт; не ожидает ни советов продавца, ни дополнительной информации; хочет подробно узнать о продукте, сравнить его с другими.

Рекомендации продавцам

Продавец должен быть обходителен, точен и объективен; умеренно высказывать свои мнения и советы, слушать ответы.

Тип клиента

Нерешительный клиент, легко поддающийся влиянию

Предпочтения клиента

Ожидает от продавца советов и помощи при осуществлении закупок; если продавец не проявляет активности, отказывается от покупки.

Рекомендации продавцам

Действия продавца должны склонить клиента к покупке – необходимо привести аргументы в пользу приобретения, дать покупателю чувство уверенности, защитить от вероятного риска.

Тип клиента

Клиент несмелый, боязливый

Предпочтения клиента

Просит продавца помочь в приобретении, но одновременно не хочет навязываться, извиняется, что не покупает; склонен к более личным, нежели профессиональным отношениям с продавцом.

Рекомендации продавцам

Продавец должен быть приятелем, советовать клиенту, уверить его в правильности осуществляемой им покупки; аргументация продавца должна быть логичной и максимально простой.

Тип клиента

Клиент требовательный, отрицающий попытки нарушить тенденции, повлиять на свою волю

Предпочтения клиента

Уверен, что продавец в его распоряжении, рассудителен в своих действиях, часто пробует доминировать.

Рекомендации продавцам

Продавец должен спокойно (но очень уверенно) отвечать на вопросы и требования клиента, подчеркивая важность покупателя, приспосабливать аргументы к его ожиданиям.

Тип клиента

Клиент агрессивный

Предпочтения клиента

Предъявляет чрезмерные требования к продавцу, считая того лично ответственным за качество продукта, его цену и даже за весь рынок в целом.

Рекомендации продавцам

Продавец должен не поддаваться эмоциям, стараться избегать возможных осложнений – своей уравновешенностью и спокойным тоном сглаживать эмоциональность клиента.

Тип клиента

Клиент конформист

Предпочтения клиента

Большое внимание уделяет новым тенденциям на рынке и мнению большинства.

Рекомендации продавцам

Продавец должен подчеркнуть преимущества продуктов, которые отвечают последним тенденциям рынка, приводить примеры использования продукта другими пользователями (лучше всего – предпочитаемых самим клиентом).

Тип клиента

Клиент молчаливый, неразговорчивый

Предпочтения клиента

Не проявляет своих ожиданий, не пытается навязать разговор с продавцом.

Рекомендации продавцам

Задача продавца – задать как можно больше вопросов для того, чтобы понять ожидания клиента и его предпочтения. При этом не стоит забывать о том, что нужно адаптировать свой стиль к клиенту, не «засыпать» его вопросами, чтобы не доминировать над собеседником.

Тип клиента

Клиент разговорчивый

Предпочтения клиента

Охотно заводит разговор с продавцом о продукте, часто переходя на темы, связанные со своей частной жизнью.

Рекомендации продавцам

Разговоры на личную тему чаще всего создают приятную атмосферу, однако не могут стать лейтмотивом общения. Если же такая необходимость возникает, продавец должен умело переводить разговор к вопросам покупки.

Тип клиента

Клиент, действующий не спеша, методично

Предпочтения клиента

Принимает решение медленно, после анализа всех вариантов выбора и подробного ознакомления с продуктом и сравнения его с товарами конкурентов.

Рекомендации продавцам

Продавец должен дать клиенту время, представить подробное портфолио продуктов, привести дополнительные аргументы, увязав их с пониманием клиента, но не навязывать свое мнение.

Тип клиента

Клиент, который всегда спешит

Предпочтения клиента

Отсутствие времени и внимания приводит к зависимости от продавца, покупатель ожидает от него быстрых действий.

Рекомендации продавцам

Продавец должен действовать быстро, представить портфолио продуктов вкратце, не тратить время на подробности, сосредоточившись при этом на аргументах, которые помогут клиенту быстро принять решение.