Процедура встречи с клиентом
Встреча с клиентом является одним из рабочих процессов, выполняемых менеджером по продажам. От эффективности проведенных переговоров зависит, появится ли новый работающий клиент в базе менеджера.
Для того чтобы встреча прошла максимально результативно нужно не только успешно провести переговоры, но и правильно подготовиться к самой встрече.
План встречи с клиентом
Организация встречи с клиентом может быть в вашем офисе, или офисе клиенты. Исходя из этого необходимо составить план встречи с клиентом.
Сотрудник компании «Ваша компания», назначая встречу с клиентом на его территории, должен соблюдать следующие условия:
- Четко согласовать с клиентом цель встречи;
- Выяснить у клиента кто, помимо контактного лица, будет присутствовать на встрече: ФИО и должности присутствующих;
- Если со стороны клиента присутствует сотрудник, имеющий статус руководителя – необходимо внутри своей компании согласовать присутствие на встрече у клиента руководителя равного по статусу.
- Ответственный, за встречу сотрудник должен заранее подготовить повестку встречи и направить её заинтересованным лицам в своей компании на согласование.
- После согласования даты и времени встречи внутри компании, ответственный за встречу согласовывает с клиентом дату и время встречи, а также сообщает клиенту информацию о сотрудниках которые будут присутствовать на встрече с нашей стороны.
- После всех согласований с клиентом, ответственный за встречу оповещает всех о возможных изменениях.
- При необходимости ответственный за встречу заказывает пропуска на территорию клиента.
- В день встречи ответственный за встречу готовит для всех участников встречи со стороны «Ваша компания», : повестку встречи и необходимые для встречи материалы.
- После встречи с клиентом ответственный за встречу с клиентом готовит Протокол встречи и направляет всем участникам встречи.
Если встреча с клиентом планируется в офисе компании «Ваша компания», необходимо соблюсти следующие условия:
- Четко согласовать с клиентом цель встречи;
- Выяснить у клиента кто, помимо контактного лица, будет присутствовать на встрече: ФИО и должности присутствующих;
- Если со стороны клиента присутствует сотрудник, имеющий статус руководителя – необходимо внутри своей компании согласовать присутствие на встрече у клиента руководителя равного по статусу.
- Ответственный, за встречу сотрудник должен заранее подготовить повестку встречи и направить её заинтересованным лицам в своей компании на согласование.
- После согласования даты и времени встречи внутри компании, ответственный за встречу согласовывает с клиентом дату и время встречи, а также сообщает клиенту информацию о сотрудниках которые будут присутствовать на встрече с нашей стороны.
- После всех согласований с клиентом, ответственный за встречу оповещает всех о возможных изменениях.
- Ответственный за встречу с клиентом обязан заранее заказать переговорную на время встречи с клиентом.
- Для встречи с клиентом необходимо заказать пропуска для участников встречи со стороны клиента.
- В день встречи ответственный за встречу готовит для всех участников встречи со стороны «Ваша компания», : повестку встречи и необходимые для встречи материалы.
- За 30 минут до переговоров необходимо проверить переговорную комнату и наличие чайных принадлежностей, чая/кофе, сахара, салфетки и др.
- Ответственный за встречу встречает гостей в холле здания и провожает в переговорную комнату.
- После встречи с клиентом ответственный за встречу с клиентом готовит Протокол встречи и направляет всем участникам встречи.
Подготовка к встрече с клиентом
Правильная подготовка к встрече — это половина успеха.
Перед встречей нужно собрать максимум информации: общая информация о клиенте, кто принимает решение, какие цели у клиента, основные требования к поставщикам, готов ли он их менять и т.д.
Часть информации можно узнать с сайта клиента, если есть возможность, то лучше подробно изучить продукцию или услуги, производимые клиентом.
Хорошее знание специфики клиента, не только расположит его к Вам, но и позволит найти его слабые стороны, куда как раз можно будет предложить Вашу услугу или товар.
Важным моментом является правильно определить, с кем провести встречу. Можно провести отличные переговоры с начальником отдела снабжения, а потом узнать, что окончательное решение остается за коммерческим директором. Поэтому, лучше сразу выяснить за кем «последнее слово» и назначить встречу с ключевым лицом.
И, самое главное, определить конкретную цель встречи: подписание договора, продажа, получение согласия на сотрудничество и т.д., идя на встречу, нужно понимать какой должен быть результат.
Здесь будет актуальной пословица «По одежке встречают, а по уму провожают».
- Необходимо произвести первое благоприятное впечатление на человека, чтобы ему захотелось продолжить с Вами общение.
Внешний вид менеджера должен быть опрятным, ухоженным, располагающим к себе. Без ярких, вызывающих нарядов, неопрятного внешнего вида.
Классический стиль одежды, приятная улыбка, грамотная речь позволят клиенту разглядеть в Вас профессионала.
Обязательно менеджер должен иметь с собой ежедневник, ручку, визитки.
Ни в коем случае не допускается опаздывать навстречу, но и приходить за час тоже не рекомендуется.
Запыхавшийся от того что опаздывает или, наоборот, ожидающий под дверью в течение часа менеджер навряд ли произведет хорошее впечатление на клиента. Оптимально прийти на встречу за 5-10 минут.
Во время самой встречи, нужно вести себя корректно, уметь слушать клиента.
Частая ошибка менеджеров – монолог, в процессе которого рассказывается какая крутая у него компания и предлагаемые услуги, создается впечатление, что он хочет рассказать максимально, все что знает.
При этом клиенту не удается вставить и пары слов.
Нужно вести диалог, выявляя потребности, требования, не превращая его в допрос. Важно, чувствовать клиента, если ему не интересно, что -то раздражает, нужно переключиться, не настаивать. Клиент, это тоже человек, поэтому удачно приведенная шутка, или пример из жизни, только расположат его к Вам.
Подведение итогов встречи
Вся работа по подготовке и проведение встречи может оказаться бесполезной, если в конце встречи не будут подведены итоги.
Лучше проговорить : «Давайте подведем итоги..», «В итоге…», «Мы с Вами договорились»… Итоги встречи – это то, что позволит Вам продолжить работу с клиентом и переведет его в дальнейшем из статуса «Потенциальный клиент» в статус «Рабочий клиент». Не лишним будет поблагодарить клиента за возможность встречи и выделенное Вам время.
Позитивный настрой на успех: «Я иду, чтобы победить» , тщательная подготовка, эффективно проведенные переговоры станут залогом успешной встречи и получению намеченного результата.