Проведение встречи с клиентом
Информация о первой встрече с описанием цели встречи должна быть в обязательном порядке внесена в CRM. Результаты встречи с клиентом также в обязательном порядке должны быть включены в CRM.
Первая встреча с клиентом
При первой встречи с потенциальным клиентом менеджер по продажам должен иметь при себе:
- визитную карточку
- презентационные материалы о компании и предоставляемых услугах, а именно: корпоративная презентационная папка с логотипом компании, презентация о компании в печатном виде (цветной вариант) и сброшюрованная по корпоративным правилам, договор типовой на оказание услуг, отзывы клиентов, мини буклеты с информацией по услугам компании. А также сувенирную продукцию с логотипом компании, в зависимости от статуса клиента: ручки, визитницы и т.д.
- Сувенирная продукция дарится по окончании встречи клиенту в качестве сувенира-якоря.
В ходе встречи с клиентом МП необходимо собрать/предоставить следующую информацию:
- Презентация о компании
- Информирование клиента об услугах, которые предоставляет компания
- Выясняет потребности клиента в рамках услуг компании
- Доносит до клиента информацию об услугах в полном объеме, включая заполнение накладных и взаимодействия с компанией
- МП определяет ожидаемые результаты клиента от работы с компанией и информирует, в свою очередь, клиента о возможных результатах сотрудничества в терминах удовлетворенных потребностей клиента
- МП обсуждает сроки взаимодействия с компанией клиента и МП, сроки передачи коммерческого предложения, тендерных материалов, договора
- В случае точного формулирования клиентом своих потребностей, МП формулирует и согласует основные разделы коммерческого предложения и договора
- В случае неопределенности потребностей клиента – оставляет информацию о себе и согласует дату дальнейшего взаимодействия.
В зависимости от результатов первой встречи, менеджер по продажам в дальнейшем готовит и предоставляет по запросу клиента любую другую необходимую информацию:
- коммерческое предложение
- специальные тарифы на услуги
- тендерные предложения (если компания клиент заключает договор на условиях тендера) и т.д.
Если менеджер по продажам готовит какие-либо письма клиенту, которые в дальнейшем будут отправляться по электронной почте или с курьером – им необходимо присваивать регистрационный номер ИСХ. И хранить в папке исходящей корреспонденции для клиентов. Весь учет исходящей корреспонденции ведется в журнале исходящих. Номер письмам присваивает ассистент по новым продажам по порядку. Тоже самое происходит с входящей от клиентов информацией.
Регламент
При выезде на встречу с клиентом, менеджер по продажам обязан отправить по электронной почте письмо с уведомлением об отсутствии в офисе начальнику отдела продаж.
В письме должна быть указана цель встречи. Без цели встречи время, проведенное сотрудником вне офисе может быть рассчитано как личное времяпрепровождение, относящееся к административным нарушениям.
Время, проведенное у клиента на встрече, должно быть четко обозначено и иметь разумные пределы: встреча, проведенная с учетом возвращения в офис более 2-4 часов, должна быть обоснована и иметь результат.
Начальник отдела продаж обязан контролировать встречи менеджеров по продажам, чтобы отсутствие в офисе сотрудника регулярно не затягивалось на встречах.
Если после встречи, которая проходит в утренние часы или обеденные часы, менеджер по продажам принимает решение обедать на стороне (вне офиса), значит он должен в письме об отсутствие в офисе на время встречи указывать и обеденное время, проведенное вне офиса.
Встреча с клиентом в офисе компании
Встреча с клиентами может проходить на территории компании в переговорной комнате. Менеджер по продажам, в случае желания клиента провести переговоры в офисе компании, заранее (1-2 дня) информирует об этом начальника отдела продаж.
При приезде клиента в офис компании, клиенту обязательно:
- предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе (на вешалке в офисе)
- предложить клиенту кофе, чай.
В наличие отдела продаж должен находиться сервиз для клиентов, поднос, чай, кофе и другие необходимые атрибуты для встречи с клиентом.
Планирование и отчетность
Каждую пятницу менеджер по продажам планирует следующую рабочую неделю в CRM-программе.
Ежедневно после проведения встреч, телефонных переговоров и других действий с компаниями информация вносится менеджером по продажам в CRM.
Каждый понедельник начальник отдела продаж получает план на следующую неделю и отчет за предыдущую неделю по работе менеджера по продажам из программы CRM