Работа со сложными клиентами
В обслуживании клиентов принцип, что клиент всегда прав, является влиятельным фактором при работе с клиентами.
Тем не менее, бывают случаи, когда менеджер по обслуживанию клиентов может чувствовать, что клиент очень неправ. Это особенно актуально при работе с трудными клиентами.
Даже если клиент настойчив, вы должны найти способы хорошо с ним справиться, если хотите остаться в бизнесе. Клиенты могут сделать вашу задачу в 10 раз сложнее, но они являются источником вашего дохода.
Вот несколько советов, которые помогут вам найти эффективные способы работы со сложными клиентами.
1. Слушайте и сопереживайте клиентам.
Спорить с непослушным клиентом бессмысленно, даже если вы знаете, что правы. Вместо этого вы должны слушать их, даже если вы думаете, что они говорят не то что нужно.
Выслушивание помогает вам сделать ситуацию диалоговой, а не конфронтационной, и дает вам возможность понять точку зрения клиента и сопереживать ему.
Как только вы сможете общаться с клиентом и показать ему, что вы идентифицируете его проблему, он будет спокоен. Это помогает убедиться, что клиент может чувствовать себя лучше, используя такие жесты, как кивок.
Кроме того, зрительный контакт, словесные сигналы и различные формы языка тела могут помочь клиентам почувствовать, что вы заботитесь о них и вовлечены в беседу.
2. Обращайтесь ко всем клиентам и управляйте ими.
Некоторые клиенты могут впасть в истерику и начать кричать или становиться все громче. На этом этапе вы должны говорить медленно, осознанно и более низким тоном. Когда вы сохраняете спокойствие, это также помогает клиенту успокоиться.
Если вы решите проблему спокойно и с ясным разумом, не позволяя клиенту добраться до вас, вы возьмете ситуацию под свой контроль, и их гнев рассеется. Поговорите с аудиторией, которая наблюдает за ситуацией, и направьте свой разговор на разгневанного клиента.
Это изменение в объективности может помочь создать защиту от оскорбительного клиента, поэтому вы будете по-прежнему сосредоточены на своем ответе.
Когда вы решаете их проблемы наилучшим образом, вы также решаете проблемы потенциальных клиентов.
3. Сохраняйте спокойствие и знайте, когда отступать.
Некоторые клиенты просто никогда не сдаются. Поэтому, независимо от того, что вы делаете, вы не почувствуете их успокоения. Вместо того чтобы ухудшать отношения с клиентом, было бы лучше выиграть время, достигнув компромисса.
Это помогает вам работать с более ценными клиентами, особенно если сложный клиент является исключительно проблематичным. Если клиент невыносим, потому что он оскорбляет или использует ненормативную лексику, игнорируйте его.
Не поддавайтесь раздражению и никогда не волнуйтесь.
Вместо этого, сообщите клиенту, что вы готовы помочь ему, и это его лучшая возможность решить проблему. Убедитесь, что вы придерживаетесь этой проблемы и никогда не позволяете себе переходить на личности.