Модель решения проблемы клиента
1. Если произошла проблема с клиентом, старайтесь, проинформировать клиента о ней.
Не ждите когда клиент сам обнаружит проблему, это хуже нежели если вы сообщите ему о проблеме и уведомите о предпринимаемых решениях.
Таким образом:
- у клиента будет больше времени для своих действий;
- вы будете выглядеть более профессионально и надёжно из-за того что проблема у вас под контролем.
2. Если пришла жалоба от клиента, всегда отвечайте на неё.
Жалоба является важной формой передачи информации о недостатках в работе компании.
В целях усовершенствования работы многие компании в отделе обслуживания клиентов вводят подразделение, сотрудники которого принимают и рассматривают все поступающие претензии и жалобы.
Жалобы принимаются как в устной, так и в письменной форме.
Передайте клиенту образец письма-претензии, проследите, как решается вопрос по жалобе.
Путь решения проблемы клиента
1. Понять проблему.
- Собрать все факты.
- Выслушать клиента непредвзято.
- Повторить проблему в твоём понимании.
2. Определить причину.
- Выяснить, что случилось.
- Определить, что должно было случиться.
- Выяснить причину.
3. Обсудить потенциальное решение с клиентом.
- Предложить варианты.
- Спросить мнение других.
- Выбрать оптимальный вариант действий.
4. Решить проблему.
- Удалить причину проблемы или
- Предпринять скорректированные действия.
- Спросить заинтересованных людей, удовлетворены ли они результатом.
5. Итого:
- Суть проблемы?
- Какие причины?
- Личные рекомендации?
- Был ли клиент удовлетворён принятым решением?