Если произошла проблема с клиентом, старайтесь, проинформировать клиента о ней.
Всегда отвечайте на жалобу клиента:
Жалоба является важной формой передачи информации о недостатках в работе компании.
В целях усовершенствования работы многие транспортно-экспедиционные компании в отделе обслуживания клиентов вводят подразделение, сотрудники которого принимают и рассматривают все поступающие претензии и жалобы. Жалобы принимаются как в устной, так и в письменной форме.
Передайте клиенту образец письма-претензии, проследите, как решается вопрос по жалобе.
Решение проблем с клиентами.
1. Понять проблему.
А. Собрать все факты.
Б. Выслушать клиента непредвзято.
В. Повторить проблему в твоём понимании.
2. Определить причину.
А. Выяснить, что случилось.
Б. Определить, что должно было случиться.
В. Выяснить причину.
3. Обсудить потенциальное решение с клиентом.
А. Предложить варианты.
Б. Спросить мнение других.
В. Выбрать оптимальный вариант действий.
4. Решить проблему.
А. Удалить причину проблемы или
Б. Предпринять скорректированные действия.
В. Спросить заинтересованных людей, удовлетворены ли они результатом.
5. Итого:
А. Суть проблемы?
Б. Какие причины?
В. Личные рекомендации?
Г. Был ли клиент удовлетворён принятым решением?
Свежие записи
- GPS для аренды
- Интеллектуальные системы видеонаблюдения
- Маркетинговые процессы в компании
- Древо целей и целевая результативность
- CRM системы в логистике
- Карты водителей для тахографа
- Как организовать работу по дропшиппингу ?
- Планирование общеорганизационных ресурсов
- Перевозка тралом по России
- Отличия MRP от ERP