Модель решения проблемы клиента

1. Если произошла проблема с клиентом, старайтесь, проинформировать клиента о ней.

Не ждите когда клиент сам обнаружит проблему, это хуже нежели если вы сообщите ему о проблеме и уведомите о предпринимаемых решениях. 

Таким образом:

  • у клиента будет больше времени для своих действий;
  • вы будете выглядеть более профессионально и надёжно из-за того что проблема у вас под контролем.
2. Если пришла жалоба от клиента, всегда отвечайте на неё.

Жалоба является важной формой передачи информации о недостатках в работе компании.

В целях усовершенствования работы многие компании в отделе обслуживания клиентов вводят подразделение, сотрудники которого принимают и рассматривают все поступающие претензии и жалобы.

Жалобы принимаются как в устной, так и в письменной форме.

Передайте клиенту образец письма-претензии, проследите, как решается вопрос по жалобе.

Путь решения проблемы клиента

Бенчмаркинг
модель решения проблемы клиента

1. Понять проблему.

  1. Собрать все факты.
  2. Выслушать клиента непредвзято.
  3. Повторить проблему в твоём понимании.

2. Определить причину.

  1. Выяснить, что случилось.
  2. Определить, что должно было случиться.
  3. Выяснить причину.

3. Обсудить потенциальное решение с клиентом.

  1. Предложить варианты.
  2. Спросить мнение других.
  3. Выбрать оптимальный вариант действий.

4. Решить проблему.

  1. Удалить причину проблемы или
  2. Предпринять скорректированные действия.
  3. Спросить заинтересованных людей, удовлетворены ли они результатом.

5. Итого:

  1. Суть проблемы?
  2. Какие причины?
  3. Личные рекомендации?
  4. Был ли клиент удовлетворён принятым решением?
Call Now Button+7(499)404-18-38