Особенности делового общения по телефону

Введение

Общение по телефону отличается от общения людей — “лицом к лицу”. То, что считается приемлемо при личностных контактах не всегда применимо при разговоре людей по телефону.

Если вы, отвечаете на звонок клиента, независимо от того, кому он изначально адресовался, вы должны помнить, что в данный момент для собеседника являетесь “лицом компании” и от того, как вежливо и корректно вы будете разговаривать, с клиентом зависят дальнейшие деловые связи между нашей компанией «Деловая компания» и клиентами.

Знаете ли Вы, что если Вы улыбаетесь, разговаривая по телефону, Ваш голос звучит приветливее и приятнее для собеседника? Улыбка – самый надёжный способ передать Ваше положительное отношение к клиенту.

Каждому необходимо понять, что навыки общения по телефону нужны не только сотрудникам Отдела продаж.

Каждый, кто общается по телефону (звонит и принимает звонки) в компании должен эффективно использовать свои навыки общения и прислушаться к советам, данным в этом руководстве.

СОДЕРЖАНИЕ

  1. Сервис и клиент
  2. Навыки профессионального общения по телефону
    (стандарт приветствия по телефону, перед тем как звонить)
  3. Основы эффективного общения
    (Вы и ваш голос, как вы слушаете, как следует задавать вопросы)
  4. Общение с недовольными клиентами
    (основы поведения при работе с жалобами клиентов, что следует (не)говорить недовольным клиентам)
  5. Советы
    (как поставить клиента в режим ожидания, учет и систематизация звонков, как правильно принять сообщение, как правильно оставить сообщение, основные правила общения по телефону)
    Общие правила для сотрудников компании при общении с клиентами по телефону (раздаточный материал)
  6. Практические материалы (приложение 1)
  7. С данным материалом используется скрипт холодного телефонного звонка клиентам.

Целью данного обучающего материала является:

1. Осознать значимость телефонного общения в достижении и развитии деловых взаимоотношений с клиентами;

2. Научится правильно приветствовать и завершать разговор с клиентом;

3. Контролировать звучание вашего голоса во время общения по телефону;

4. Использовать группы вопросов для получения точной информации и сохранения инициативы в течение телефонного разговора;

5. Использовать основные навыки телефонного общения с недовольными клиентами для достижения позитивного решения конфликтной ситуации.

Ожидания от изучения материала

Данный курс позволит сотрудникам эффективно использовать полученные навыки общения по отношению к внутренним и внешним клиентам, а также позволит компании создать положительный имидж и улучшить уровень обслуживания.

1. Сервис и клиент

В современном мире между компаниями, работающими в сфере услуг, существует очень жесткая конкуренция. И конечно же на рынке транспортных услуг с каждым днем возрастает роль качественного сервисного обслуживания.

Основными критериями для клиента в выборе транспортных услуг являются:

  • Надежность
  •  Скорость
  • Вежливое обслуживание
  •  Территория обслуживания

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что при работе с клиентом,
важно уметь работать — быстро, оперативно и компетентно.

При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь “частичкой компании” и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – “лицо компании”!!!

2.Навыки профессионального общения по телефону.
До начала телефонного разговора с клиентом, Вам необходимо
стрелка логистики

Выяснить технические возможности вашего телефонного аппарата (сможете ли Вы переключить клиента на другого сотрудника компании ( Вы должны иметь список с внутренними номерами сотрудников компании); работают ли у Вас кнопки переводов

стрелка логистики

В помещении соблюдать тишину, поддерживать рабочую обстановку (так как своим разговором или шумом, Вы можете отвлекать других сотрудников от своих профессиональных обязанностей или телефонного разговора с клиентом)

Стандарт приветствия по телефону:
Приобретение навыков делового общения по телефону

Поздоровайтесь

Приобретение навыков делового общения по телефону

Представьте компанию

Приобретение навыков делового общения по телефону

Представьтесь сами

При разговоре с клиентом Вам необходимо
  • Говорить отчетливо
  • Слушать внимательно
  • В разговоре использовать профессиональную терминологию
  • Предлагать помощь клиенту (отвечать на вопросы, или принять информацию для отсутствующих сотрудников)
  • Использовать имя клиента
  • Акцентировать внимание клиента на выгодах

Если Вы звоните сами, то поинтересуйтесь, сколько времени Вам может уделить клиент, предупредите его о длительности разговора (если клиент занят, уточните время, когда ему удобно перезвонить, в каком часу или договоритесь на точное время).

Для соблюдения этики делового общения, вы должны
Приобретение навыков делового общения по телефону

Поднимать телефонную трубку не позднее 3 звонка

Приобретение навыков делового общения по телефону

Во время разговора не жевать и не пить

Приобретение навыков делового общения по телефону

В конце беседы поблагодарить клиента за телефонный звонок

Приобретение навыков делового общения по телефону

Помнить, что первым трубку вешает клиент

3.Основы эффективного общения.
Вы и Ваш голос:
Приобретение навыков делового общения по телефону

Говорите четко и размеренно (90-120 слов /мин)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Старайтесь отражать настроение клиента

Приобретение навыков делового общения по телефону

Избегайте жаргонных высказываний и слов

Приобретение навыков делового общения по телефону

Используйте профессиональные термины

Как Вы слушаете:
  • Используйте слова «телефонного языка» ( да.., понимаю.., действительно.. и т.д.)
  • Во время разговора делайте пометки
Приобретение навыков делового общения по телефону
  • Подготовьте список стандартных вопросов и реплик, которые вы будете использовать в разговорах с клиентами (если это возможно)
  • Не делайте преждевременных выводов
  • Задавайте встречные вопросы (когда бы Вы хотели.., когда планируете.., и т. д.)
  • Акцентируйте внимание клиента на сказанное в разговоре: вы упомянули.., Вы сказали.. и т.д.)
  • Ограничивайте свои высказывания
  • Не спорьте с клиентом
  • Сохраняйте инициативу во время разговора, не ущемляя прав собеседника
  • Во время разговора передайте инициативу собеседнику (на короткий срок), для того чтобы понять задачу или проблему, с которой обратился к вам клиент («Вы бы хотели», « могу я уточнить» и т.д.)
  • Не прерывайте клиента во время разговора
Как следует задавать вопросы (существует несколько вопросных техник):

Закрытые вопросы

Помогут вам в получении конкретной информации, клиент может отвечать на них только «да» или «нет» (« Вам нужна доставка завтра?»)

Открытые вопросы

Помогут вам в получении необходимой информации, клиент не сможет ответить на них просто «да» или «нет» («Почему Вы заинтересовались?», «Назовите свой точный адрес», « С кем бы Вы хотели поговорить» и т.д.)

Альтернативные вопросы

Дают клиенту возможность выбора (Могу ли я передать Ваше сообщение или вы перезвоните позже…, Что Вы предпочитаете A или Б.. т.д.)

Мотивирующие вопросы

Способствуют «открытости» клиента (Что Вы думаете по поводу предложенного?)

Цепь «да» – вопросов

Клиент в ходе разговора получает множество закрытых вопросов, на которые он может ответить только «да», должен будет и на заключительный вопрос ответить «да»

Встречные вопросы (вопросом на вопрос)

Как правила, они заставляют клиента изменить постановку задаваемых им вопросов, вам же даст время для обдумывания ( эта техника даст время для обдумывания (эта техника не всегда применима)

4.Общение с недовольными клиентами

Внимательно выслушайте человека. 

Вам нужно вникнуть в суть недовольства. — если это рядовой сотрудник компании, поймите чего он боится (ответственности, наказания, лишения премии) и помогите ему преодолеть данную боязнь исходя из ситуации; — если «человек в образе» радеет за свою компанию и в его привычке поучать, вам нужно стать хорошим и послушным учеником, выслушивать и кивать с подтверждением всё исправить; — владелец компании или иной человек отвечающий за финансы, тут нужно чётко вникнуть в проблему и по возможности компенсировать возникший по вине компании убыток или аргументированно дать (официальный письменный) ответ по отказу компенсации.

Основы поведения при работе с жалобами клиентов:
  • Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека (разгневанный или доведенный до отчаяния человек) плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша задача — это успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы.
  • Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.
  • Чем агрессивней ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом – успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас бранью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до минимума.
  • Задавайте дополнительные вопросы, для того чтобы иметь полное представление о проблеме, с которой столкнулся клиент.
  • Выражайте сочувствие клиенту (да я все понимаю.., На вашем месте я чувствовал себя точно также.. и т.д.)
  • Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы вас не разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию, и уж наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относится к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.
  • Сообщите клиенту о том, какие действия будут приняты для разрешения конфликтной ситуации.
  • Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Пусть так и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.
  • Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами.
  • Не обещайте невыполнимого
  • Принесите извинения клиенту, с оговоркой (Если Вы говорите, что это было так, то от себя лично и от лица компании, приношу вам и Вашей компании извинения).
  • Сообщите клиенту точное время, которое займет решение проблемы
  • Опережайте высказывания клиентом отрицательных эмоций
  • Договоритесь с клиентом о следующем звонке
Что следует говорить недовольным клиентам:
Приобретение навыков делового общения по телефону
  • Выражать сожаление
  • Дать клиенту возможность высказаться
  • Информировать клиента о предпринятых действиях
  • Вовремя выполнять обещания данные клиенту
  • Сообщить клиенту, если вы не можете выполнить данные ему обещания
Что не следует говорить недовольным клиентам:
Приобретение навыков делового общения по телефону
  • Делать вид, что конфликта нет
  • Спорить
  • Обвинять клиента
  • Обвинять в случившемся — компанию, сотрудников или третьих лиц
  • Давать обещания, если вы не знаете точно, что они будут выполнены
  • Первым вешать трубку
5.Советы
Как поставить клиента в режим ожидания:
Приобретение навыков делового общения по телефону

Спросите разрешения у клиента

Объясните собеседнику, по какой причине вы ставите его на режим ожидания

Приобретение навыков делового общения по телефону

Предоставьте клиенту возможность выбора: ожидание либо вы перезвоните (клиент сам перезвонит)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Возвращайтесь к ожидающему клиенту каждые 30 секунд

  • Общее время ожидания клиента на линии не должно превышать более одной минуты
Приобретение навыков делового общения по телефону

Если вы не можете помочь клиенту в указанный срок, то сообщите ему об этом, и договоритесь о времени, когда вы ему перезвоните

  • Поблагодарите клиента за ожидание
Учет и систематизация звонков:

Используйте CRM-программу — о данной программе в нашей статье

В чем разница между системой ERP и CRM?
  • Попросите клиента представиться
  • Спросите о цели звонка
  • Не следует спрашивать имя клиента, а затем говорить, что нужного ему человека сейчас нет на месте.
  • Если нужного сотрудника не оказалось на месте, или его линия занята, предложите свою помощь или попросите оставить сообщение.
  • Каждый сотрудник должен вести учет поступивших звонков за время отсутствия на рабочем месте других сотрудников.
  • Проверьте получил ли сотрудник сообщение, которое Вы приняли за время его отсутствия.
Как правильно принять сообщение:

Принимая телефонное сообщение, вы должны записать следующее:

Приобретение навыков делового общения по телефону

Дату и время звонка, потому что запись разговора без указания точного времени – напрасный труд. По такой записи трудно судить, срочным ли было это послание, не поздно ли принимать какие-то меры по его следам. Вполне возможно, все это было актуально вчера, а сегодня уже теснят другие заботы.

Вот почему важно, чтобы в сообщении было указано, когда состоялся звонок – дата и время.

Приобретение навыков делового общения по телефону

Фамилия человека принявшего звонок очень часто трубку снимает совсем не тот человек, кому адресован звонок, поэтому очень важно знать, кто конкретно принимал сообщение. Вполне возможно, потребуется уточнить еще кое-какие детали разговора, и вместо того, чтобы звонить самому абоненту, их вполне можно выяснить в беседе с человеком, принявшем сообщение.

Приобретение навыков делового общения по телефону

Фамилия человека, которому адресован звонок иногда вы уверены, что немедленно передадите конкретному адресату, что ему звонили, а потом вовсе необязательно записывать его фамилию. Но тут подвернулись срочные дела и вы забыли это сделать, поэтому во избежание подобных недоразумений, всегда записывайте фамилию человека, кому адресован звонок, и отдел, где он работает.

Приобретение навыков делового общения по телефону

Имя клиента, название компании. Все мы знаем, что люди часто очень забывают передать, кто конкретно вам звонил. Все ясно в отношении содержания разговора, но вот с кем связаться для дальнейшей работы, неизвестно. Поэтому всегда записывайте фамилию и номер телефона того, кто вам звонил. Ничто не угнетает так сильно, как невозможность позвонить нужному человеку, потому что никто вокруг не знает ни его имени, ни его фамилии.

  • Номер телефона, добавочные номера ( стационарные или мобильный).
Приобретение навыков делового общения по телефону
  • Конкретную информацию.
  • Уточните у клиента, когда ему будет удобней, чтобы отсутствующий сотрудник ему перезвонил.
  • Поблагодарите клиента за звонок.
Как правильно оставить сообщение:
Приобретение навыков делового общения по телефону

Представьтесь (сообщите фамилию и имя, название компании /отдела)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Номера телефона (добавочные номера).

Приобретение навыков делового общения по телефону

Информацию (конкретную).

Приобретение навыков делового общения по телефону

Время, когда Вас можно застать по указанным телефонам.

Основные правила общения по телефону (напоминание):
Приобретение навыков делового общения по телефону

Отвечайте по телефону приветливо.

Приобретение навыков делового общения по телефону

Как можно чаще употребляйте в разговоре «Вы»

Приобретение навыков делового общения по телефону

Называйте человека по имени.

Приобретение навыков делового общения по телефону

Говорите ясно и определенно

Приобретение навыков делового общения по телефону

Используйте в речи действительный залог ( мы сделаем.., мы подпишем и т.д.)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику

Приобретение навыков делового общения по телефону

Используйте слова, способные привлечь внимание (быстро, надежно, скидка, в кратчайший срок и т.д.)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Старайтесь говорить четко и размеренно

Приобретение навыков делового общения по телефону

Слушайте внимательно клиента

Приобретение навыков делового общения по телефону

Сообщите клиенту конкретную информацию

Приобретение навыков делового общения по телефону

Объясните клиенту, какие действия будут предприняты в результате его звонка

Приобретение навыков делового общения по телефону

Общаясь по телефону, назовите свое имя

Приобретение навыков делового общения по телефону

Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в начале телефонного разговора

Приобретение навыков делового общения по телефону

Никогда не критикуйте и не исправляйте клиента

Приобретение навыков делового общения по телефону

Будьте всегда вежливы и внимательны

Приобретение навыков делового общения по телефону

Не обещайте клиенту того, что Вы не знаете или предполагаете

Приобретение навыков делового общения по телефону

Выполняйте свои обещания, данные клиенту

Приобретение навыков делового общения по телефону

Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились (принято перезванивать в течение 1 часа)

Приобретение навыков делового общения по телефону

Ведите учет звонков и оставленной для вас, в ваше отсутствие информации

Приобретение навыков делового общения по телефону

Проверяйте в течение рабочего дня (несколько раз) всем ли вы поручения данные клиенту выполнили, и всем ли вы перезвонили

ПРИЛОЖЕНИЕ №1

1. Ответ на входящие звонки
Все звонки делятся на две категории:
А) внешние
Б) внутренние

На любой телефонный звонок Вы должны ответить стандартной фразой: «Добрый день, компания «МОЯ КОМПАНИЯ»» и назвать Ваше имя.

Если Вы не можете ответить на заданный вопрос:
а) Переключите клиента (в данном случае любой звонящий считается клиентом нашей компании) на более компетентного сотрудника.
б) Спросите у клиента номер контактного телефона, по которому ему перезвонит наш более компетентный сотрудник.

В обоих случаях важно спросить у клиента, удобно ли ему ждать на линии и хочет ли он, чтобы мы ему перезвонили. Это выбор клиента, который мы должны ему предоставить.

Если клиент звонит в ваш отдел (кроме ООК) и спрашивает информацию о доставке или просит принять заказ на курьера, вежливо объясните ему, что он набрал неправильный номер и сообщите телефоны отдела Обслуживания Клиентов.

2. Переключение звонков
А) При переключении звонка Вы обязаны сообщить клиенту о том, что его звонок Вы переключаете на другого сотрудника, назвать имя и должность этого сотрудника. При переключении звонка обязательно дождитесь, пока Ваш коллега ответит на Ваш звонок, сообщите ему в максимально короткое время всю информацию, которую Вам уже сообщил клиент. Это избавит клиента от необходимости повторения и сэкономит его время.
Если переключить звонок не удалось, извинитесь перед клиентом, и спросите, перезвонит ли он сам или оставит контактный телефон, который Вы должны будете передать тому сотруднику, которому был адресован звонок.

3. Исходящие звонки
Если Вам необходимо позвонить клиенту «МОЯ КОМПАНИЯ» для выяснения каких-либо вопросов или сообщения информации, Вы должны представиться стандартной фразой: «Добрый день, я сотрудник компании «МОЯ КОМПАНИЯ»» и назвать своё имя. Далее спросить конкретное контактное лицо компании, которое занимается решением каких-либо вопросов, касающихся взаимной деятельности «МОЯ КОМПАНИЯ» и этого клиента.
В начале разговора обязательно задайте вопрос, располагает ли клиент временем, чтобы выслушать Вас.

В случае отсутствия контактного лица Вы можете попросить оставить краткое сообщение для него. Сообщение не должно быть длинным, например Вы можете попросить ответившего на звонок сотрудника записать Ваш номер телефона и указать дату ожидания звонка нужного Вам контактного лица. Можно кратко указать тему предстоящего разговора.