Компании внедрившие на основе данного скрипта свои регламенты улучшили свою эффективность на 60% в течении года. Большинство менеджеров по продажам начали больше продавать.
Скрипт звонка по продаже транспортных услуг
Скрипт исходящего звонка менеджера по продажам используемый в качестве базового шаблона по продаже услуг.
- Сценарий разработан для отработки навыков общения по телефону при совершении холодных звонков с отработкой возражений.
При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь “частичкой компании” и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – “лицо компании”!
Есть мнение, что необходимо иметь природный дар, какой-то “талант”. Но , эффективному профессиональному общению можно научиться. Мы организуем тренинги по продажам +7(499)404-18-38
Структура статьи:
- Для чего разработан скрипт звонка менеджера по продажам;
- Цель проекта: проведение презентации компании и её услуг;
- Рекомендации менеджеру по продажам перед холодным звонком;
- Скрипт холодного звонка по продаже услуг;
- Обход секретаря при холодном звонке;
- Скрипт разговора с ЛПР;
- Этап выяснение потребностей клиента — продажа услуг;
- Работа с отказами в продажах;
- Анкета клиента при продажах;
- Коммерческое предложение при холодном звонке;
- Возможные вопросы и ответы на них;
- Прохождение секретарского барьера;
- Ссылки на полезную информацию для лучшего результата.
Для чего разработан скрипт звонка менеджера по продажам
Задачи проекта использования скриптов продаж исходящих звонков:
- Выход на ЛПР;
- Проведение презентации услуг;
- Получение заинтересованности со стороны потенциального клиента в предлагаемых услугах, заявки на просчет грузоперевозки;
- Назначение встречи ЛПР;
- Уточнение о перевозке грузов из Китая.
- Отправка коммерческого предложения/презентации.
ЛПР (лицо, принимающее решение): Специалисты по транспорту/логистике, руководители компаний.
Процесс отработки запросов от клиентов в экспедиторской компании — бизнес-процесс
Поприветствовать собеседника и представиться. При этом нужно исходить из того, что вы звоните не от себя лично, а представляете компанию. Поэтому нужно произносить её название, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить.
При разговоре по телефону невозможно передать клиенту визитную карточку, но нужно постараться, чтобы он запомнил, кто ему звонит. Существует опасность, что собеседник воспримет ваше имя и название компании искажённо, поэтому надо обратить его внимание. Это можно сделать, выделив во фразе название и имя паузами.
Продавец в компании- человек, от которого во многом зависит прибыльность компании и который определяет «лицо» своей компании на рынке. Как правило, первое общение КЛИЕНТА происходит с «человеком из продаж», и от успеха этого общения зависит результат сделки.
Скрипт холодного звонка по продаже услуг
Обход секретаря при холодном звонке
Необходимо понимать, что задача секретаря в компании показать видимость открытости компании, принимать нужные сообщения и отсечь рекламные предложения.
Важно!
- Не принимайте отказы лично на свой счёт.
- На вас работает статистика как у ловца жемчуга. Из 100 раковин только в одной жемчужный шарик и в какой из устриц он находится в первой или сотой ?
Обход секретаря — выход на лицо принимающее решение (ЛПР)
- Оператор: Добрый день, меня зовут «Называете чётко своё Имя», название компании которую вы представляете. Соедините меня, пожалуйста, с отделом логистики и/или грузоперевозок.
- Секретарь: По какому вопросу?
- Оператор: По вопросу грузоперевозок.
Необходимо отметить, что тут представлен вариант скрипта «в лоб». На практике обход секретаря может быть иной. Например: Вы узнали как зовут ЛПР и секретаря можете сразу попросить этого человека.
Нет
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Да
Секретарь переводит на ЛПР или даёт контакты - работаем по основному сценарию.
Скрипт разговора с ЛПР
Оператор: Добрый день, меня зовут «Имя», компания «Экспертный совет». Как я могу к вам обращаться?
Клиент ЛПР: «ИО клиента» (зафиксировать)
Оператор: Очень приятно! «ИО клиента», скажите, пожалуйста, у Вашей компании есть необходимость в перевозке грузов?
Нет
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Новому МП лучше работать на статистику, чем больше звонков, тем больше опыта общения и нет необходимости на данном этапе искать пути обхода секретаря
Да
Работаем по сценарию.
Скрипт продажи услуг по телефону лицу принимающему решение
- Этап небольшая презентация компании, составьте под свой бизнес
Оператор: «ИО клиента», мы хотим предложить Вам сотрудничество в области перевозок. Наша компания предлагает полный комплекс транспортных услуг по доставке груза «от двери до двери». Мы осуществляем международные перевозки грузов, а также доставку грузов по территории России и СНГ всеми видами транспорта – автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным. Так же организуем таможенное оформление.
Мы предоставляем обширный сервисный пакет — гибкую систему тарифных планов, ответственность за условия доставки и сохранность Вашего груза, организацию страхования и сопровождения грузов вооруженной охраной. Наша ответственность экспедитора застрахована в страховой компании.
Этап выяснение потребностей клиента - продажа услуг
Оператор: Какие направления Вас интересуют (какие направления грузоперевозок вас интересуют и т.п.)
Из этих вариантов нужно подобрать свои с указанием плюсов компании
№1 Продажа перевозок по городу
Вариант 1 [Внутригородская или областная перевозка, Россия автотранспорт] – по Москве и Московской области доставляем различным транспортом от 1,5 тонн до 20 тонного автомобиля. Есть специализация по доставке в торговые сети, Метро, Ашан, Лента и др.
Примечание. (Если строительная компания) При перевозке по Москве и области используем различные открытые машины.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет
Нет сейчас? Если есть давайте отправлю КП.
Да
переход к Анкете (Примечание - она в тексте ниже)
№2 Продажа жд перевозок
Вариант 2 [контейнерные перевозки по России железной дорогой] – Мы предлагаем услуги по отправке грузов в универсальных контейнерах с различных станций московского железнодорожного узла. Арендованный и привлечённый парк крупнотоннажных универсальных контейнеров и наличие подвижного состава для их перевозки позволяет получать нашим Клиентам конкурентоспособные ставки на контейнерные перевозки.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект - переход к Анкете
Да
переход к Анкете (Примечание - она в тексте ниже)
№3 Продажа международных перевозок
Вариант 3 [Международка автотранспорт]
Оператор: осуществляем автоперевозки из Европы, Турции в страны СНГ, транспорт различный от 82 м3 до 120м3 автомобилей, рефрижераторы.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект - переход к Анкете
Да
переход к Анкете (Примечание - она в тексте ниже)
№4 Продажа перевозок из Китая
Вариант 4 [перевозки из Китая (Юго-Восточной Азии), Индии, Пакистана, таможенные услуги]
Оператор: Специализируемся на доставке контейнерами по морю, железной дорогой. Маршруты перевозки через различные морские порты, Дальнего Востока, Новороссийск, Санкт-Петербург, Украину, Финляндию, Прибалтику. Минимизация расходов по транспортировке и таможенному оформлению. Организация и сопровождение внешнеэкономических сделок с продажей Вам растаможенного товара на территории России.
Таможенное оформление импортных и экспортных грузов на различных таможнях.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект - переход к Анкете
Да
переход к Анкете (Примечание - она в тексте ниже)
Работа с отказами в продажах
Если на всё получен отказ
[отказ] – «ИО клиента», могу я уточнить, по какой причине Вы отклоняете наше предложение? – зафиксировать причину отказа — действовать в зависимости от ответа клиента
- Уточнить о возможном проведении тендера или когда можно вновь обратиться по данному вопросу.
- [сотрудничаем с другой компанией] – Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать реализованный или планирующийся проект. Вы сможете на конкретном примере убедиться в преимуществах сотрудничества с нашей компанией – переход к Анкете
- [просит решить вопрос по телефону] – зафиксировать ФИО, должность, контактный телефон, дату и время звонка специалиста
- [все предложения только по e-mail/факсу] – переход к Отправке КП и маркетингу.
Анкета клиента при продажах
Анкета менеджера по продажам
Вопрос 1. Какой груз необходимо перевезти (вид, объем, вес) (для Международной — стоимость груза)
Вопрос 2. Маршрут перевозки? (для Международной — город, либо квадрат)
Вопрос 3. Каким транспортом Вы обычно возите, какой предпочитаете?
Вопрос 4. Когда планируется перевозка?
Вопрос 5. Перевозят ли грузы из Китая?
Коммерческое предложение при холодном звонке
Отправка «Коммерческого предложения»
Оператор: Я готов(а) записать ваш е-mail, продиктуйте, пожалуйста, по буквам.
Клиент: client@company.ru (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», уточните, пожалуйста, Вашу фамилию, должность и телефон.
Клиент: «фамилия», «должность», 000-00-00 (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», спасибо, что уделили мне время. Наш специалист свяжется с Вами завтра, чтобы предоставить расчет стоимости, ответить на Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества, когда Вам будет удобно: в первой или второй половине дня?
Клиент: «дата», «время» (зафиксировать)
Оператор: По всем возникающим вопросам Вы можете связаться с нами по телефону (495)…… или посмотреть информацию на сайте www.glx.su. Будем рады начать с Вами сотрудничество. Всего доброго, до свидания!
Возможные вопросы и ответы на них
Какие у вас расценки?
А какие интересуют: по Москве, России или Международные? По Москве и МО – высылаем прайс, по России – прайс на основные направления, по Международке нужно рассчитывать расценки, вышлем по эл.почте!
Возите ли вы сборные грузы?
Да возим, Доставка мелких грузов от 100 кг до полутора тонн; Перевозка товаров весом более полутора тонн; Срочная доставка или доставка ко времени.
Осуществляете ли перевозку авто, ж/д, авиа, морским транспортом?
Да, конечно, предложение услуг компании Гелакси охватывает весь комплекс транспортных потребностей клиентов и способно частично или полностью интегрировать логистическую цепочку.
Можете ли перевезти груз из/в Китай, СНГ, Европа, США, любая точка мира?
Конечно, мы перевозим по очень выгодным тарифам грузы из Китая, а так же можем доставить груз и из других точек мира. Давайте сделаем для вас просчет вашей планируемой/типичной перевозки?
Прохождение секретарского барьера
Секретарь
Чем я могу Вам помочь/я могу послушать
Оператор
Вы занимаетесь вопросами перевозок Вашей компании?
• Да – провести презентацию
• Нет – попросить соединить с ЛПР
Секретарь
Лучше вышлите нам предложение по e-mail/факсу
Оператор
Перед тем как мы направим Вам предложение необходимо уточнить несколько существенных моментов, на основе которых мы предложим именно ту информацию, которая будет наиболее актуальна для «ЛПР». Соедините меня, пожалуйста, с «ЛПР», это займет всего несколько минут.
Секретарь
Вы знаете, нас это не интересует.
Оператор
Простите, а Вы уполномочены принимать решения по данному вопросу? Может ввести «ЛПР» в курс дела, я уверена, что он с интересом отнесется к нашему предложению.
Секретарь
Мы уже сотрудничаем с другой компанией.
Оператор
Всегда нужно иметь возможности для сравнения. Наши предложения могут оказаться интересными и выгодными. Я уверена, что Ваше руководство с интересом отнесется к нашему предложению.
Секретарь
В настоящее время «ЛПР» нет на месте. Я могу чем либо помочь?
Оператор
Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет? / С кем я еще могу переговорить?
Комментарии: уточнить ФИО другого сотрудника и должность/продолжать работу с ним.
Секретарь
«ЛПР» будет сегодня после 15.00
Оператор
Спасибо, я обязательно перезвоню, всего доброго, до свидания.
Секретарь
В нашей компании сначала все предложения поступают по e-mail/факсу, наше руководство их рассмотрит и, в случае заинтересованности свяжется с Вами
Оператор
Хорошо. Мы направим адресную информацию. Подскажите, пожалуйста, имя, отчество и фамилию «ЛПР» и адрес электронной почты.
Секретарь
Направьте на компанию в случае заинтересованности свяжется с Вами
Оператор
Вы, как профессионал, прекрасно знаете, что направление безымянной информации – это нарушение правил бизнес этикета, что, наверное, в первую очередь не понравится вашему руководству, а также не приветствуется нашим руководством. Поэтому для соблюдения необходимых формальностей уточните, пожалуйста, правильность написания имени, отчества и фамилии вашего «ЛПР», а также адрес его эл. почты.
Если вам был полезен данный материал, просим посмотреть предлагаемые варианты рекламы. Так вы «поставите нам лайк» и поможете развивать наш проект дальше.
Заходите к нам на сайт мы развиваемся. В разделе скрипты звонков есть другие материалы по продажам и варианты звонков, коммерческих предложений.
К сценарию мы приложили ещё несколько обучающих материалов:
Этот скрипт поможет логисту в общении с перевозчиком:
Образцы различных договоров на грузоперевозки:
