Построение работы с клиентом

Общая схема работы с клиентом в транспортно-экспедиторском бизнесе (на схеме показан бизнес-процесс БП-002 только касаемый автоперевозок). Успешное развитие компании зависит от каждого подразделения т.к. они все работают на предоставляемый сервис.

  • Коммерческий департамент (Отдел продаж) — является лицом компании которое первым видит клиент;
  • Отдел логистики оказывает непосредственно услугу;
  • Бухгалтерия — это часть сервиса ТЭК от которой зависит сроки предоставляемых счетов и чёткость в бухгалтерском документообороте.
Бизнес-процессам на сайте уделено больше внимания на этой странице.
Бизнес-процесс работы с клиентом в экспедиторской компании

Необходимо плотное сотрудничество производства и Коммерческого департамента. Производство формирует заявки на привлечение клиентов в других городах, для обратных грузов, с помощью которых будут возвращаться машины.
Также необходимо привлечение новых клиентов, которые используют другой подвижной состав. Рефрижераторы, Газели, 36м3,120м3, Изотермические машины и т.д

Развитие клиентов

Коммерческий департамент по привлечению  клиентов в данной статье не описывается т.к. ему посвящены другие статьи на нашем сайте

Клиентский менеджер (КАМ) Коммерческого департамента ведёт таблицу позволяющие видеть внедрение в клиента и использование услуг транспортно-экспедиционной компании.

КАМ по транспортной логистике ведёт похожую таблицу для планов по развитию клиента

Стратегия развития транспортного бизнеса.

Бизнес-процесс работы управления транспортной логистики

После заключения договора с клиентом его передают в производство или лучше в отдел клиентского обслуживания. За каждым клиентом закрепляется отдельный специалист решающий его вопросы. 

В целях безопасности он же может получать заявки на перевозки и передавать их безликие в информационную систему для отдела логистики. 

Дополнительно такая система позволяет выявить узкие места в перевозках. Получить заявки которые не могут закрыть и тем самым принять меры к устранению вопроса нехватки транспортных средств.

Бизнес-процесс работы управления транспортной логистики
Экспедиция схема

Полная схема работы экспедиторской компании с отделами и функционалом.

Общая блок – схема работы экспедиторской компании

Естественным продолжением офисной диспетчерской службы является наличие на складах погрузки контролёров-пересчётчиков (контролёров-экспедиторов), в задачи которых входит отслеживание, и информирование логистов офиса ответственных за работу с конкретным клиентом по каждому случаю прихода и ухода машины, контроль за состоянием транспортных средств, состоянием груза, подготовленного к погрузке, качеством погрузки, пересчёт товара при погрузке. Именно эти люди могут вовремя сообщить в диспетчерскую службу обо всех проблемах, связанных с неприбытием грузовика на погрузку, о плохой упаковке товара, неготовности его к перевозке и т.п. Кроме данных функций может привлекать транспорт, находящийся на терминал от других компаний. Данные сотрудники работают не у всех клиентов, а по необходимости во всех остальных случаях экспедитором выступает водитель.

Отдел по работе с перевозчиками

Задача отдела по работе с перевозчиками наполнять базу экспедиторской компании компаниями исполнителями заявок. Этот отдел находится в постоянном поиске новых партнёров на транспортировку грузов клиентов.

Отдел по работе с перевозчиками блок-схема
Специалист по ценообразованию

Отдельная должность специалиста по ценообразованию стоит ввести для чёткой работы двух отделов:

  • Продаж — для формирования цен для клиентов;
  • Логистики — для формирования тарифов для перевозчиков.
Специалист по ценообразованию блок-схема отдела
Работа Call-центра

Задача колл-центра постоянно держать связь с перевозчиками которые работают с компанией. 

Работа Call-центра схема
Специалист по договорам

Специалист по договорам ведёт всю договорную работу с перевозчиками. Ведёт первичную проверку перевозчика. Проверяет на наличие арбитражных дел, сверяет учредительные документы их соответствию нормам и законодательству.

Схема работы специалиста по договорам
Специалисты по работе с перевозчиками

Каждый специалист может быть направлен на работу со своей категорией перевозчиков. Если компания оказывает комплексные услуги, то кроме авто перевозчиков ведёт работу с другими видами транспорта.

Региональная структура

Поиск обратных грузов – один из рычагов снижения стоимости перевозки. Существенно облегчает эту задачу наличие собственной сети региональных представителей и филиалов. В этом случае возможностей создания работоспособных кольцевых маршрутов значительно больше. Филиалы и представители позволят находить встречные грузы или организовывать кольцевые грузы. Там где нет в настоящее время существующих филиалов компании, целесообразно выбрать модель экспансии в регионы на основе модели внедрения регионального представителя, данная модель является самой экономичной и рентабельной моделью выхода в регионы.

Представитель будет представлять интересы компании, как у клиентов, так и будет выполнять функцию специалиста по привлечению транспорта. В дальнейшем при условии успешного развития региона, можно открывать представительство, либо филиал с арендой офиса и набор персонала.

Для привлечения клиентов в центральном офисе считаю целесообразным в коммерческом департаменте ввести должности менеджеров по продажам в регионах. Данные сотрудники будут вести поиск клиентов в регионах, и привлекать данных клиентов к работе. С последующей передачей в производство. В дальнейшем для поддержания связи с клиентом будет привлекаться местный представитель, а при открытии филиала функции по продажам услуг будут переходить менеджерам по продажам на местах.

Ввод новых представителей в регионах необходимо будет производить постепенно, анализируя собственные транспортные потоки. При потоках авто в регионы, в наиболее востребованных регионах коммерческие представители из центрального офиса привлекают клиентов и вводятся представители по логистике, которые будут вести работу с клиентом на месте (представительские функции) и привлекать местных перевозчиков для увеличения поставки машин клиентам.

В Москве и С.Петербурге представителей не будет, а будут Специалисты по привлечению транспорта, которые будут активно привлекать автоперевозчиков.

Представители на первом этапе необходимы будут в областях окружающих Москву и С. Петербург для «поднятия» местных перевозчиков для наполнения ими этих городов, также необходимо привлекать в областях «спутниках» двух столиц клиентов, для того, что бы машины шли загруженными. Кроме того машины идущие из регионов в близлежащие области будут грузиться грузами клиентов и идти в Москву( Питер) для максимального наполнения Москвы(Питера) привлечённым транспортом. Что позволит снижать дефицит транспорта, присущий автоперевозкам, особенно в пиковые сезоны.

Развитие и работа в регионах
Развитие и работа в регионах блок-схема