Три компонента эффективной системы продаж

построенной на четырёх перспективах

Меня попросили построить отел продаж, а предварительно составить краткий план из чего он будет состоять, какие функции выполнять и как будет автоматизирован.

Продажи

Содержание:
  • Структура Отдела продаж
  • Обучение персонала
  • Мотивация
  • Бизнес – процессы (Стратегия продаж)
  • Клиенты и отрасли

Три компонента эффективной системы продаж

1 Сотрудники отдела продаж. Они должны быть правильно отобраны и тщательно обучены.

2 Технология продаж: стандарты, инструменты и документы.

3 Руководители отдела продаж, выполняющие задачи:
— администрирование;
— внедрение, разработка и развитие технологии продаж;
— отбор и обучение сотрудников;
— тренинги, наставничество;
— участие в наиболее крупных переговорах.

Построение отдела продаж целесообразно основывать на четырёх перспективах

Кто знаком с Системой сбалансированных показателей увидит в данной стратегии её элементы. ССП порой заменяет классическую стратегию развития и основывается на показателях KPI. Построение стратегии в основе которого четыре перспективы позволяют выстраивать развитие более гармонично т.к. каждый верхний элемент обязательно основан на нижестоящем и требует его основательной проработки. На верху нашей пирамиды то ради чего владельцы или акционеры вкладывали ресурсы — финансовое благосостояние фирмы.

Финансы

Всё, что касается продаж в денежном выражении

Клиенты

Всё, что касается клиентов (сегментирование, лояльность и т.д.)

Бизнес процессы

Технологии продаж, отчёты, инструменты и документы

Персонал отдела продаж

Набор, мотивация, обучение

Финансы

Так как идёт описание только касательно отдела продаж, то основным его показателем будет «План продаж» который обязательно должен быть. Это как маяк к которому необходимо стремится. 

Второй показатель финансовой составляющей отдела продаж должен быть бюджет в котором указываются расходы отдела.

План продаж

(самый простой пример)

План продаж делается исходя из бизнес-планов компании, как правило составляется на год и три года. В плане закладывается процент роста и учитываются сезонные колебания продаж исходя из ретроспективы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

август

сентябрь

ноябрь

декабрь

 

план

факт

план

факт

план

факт

план

факт

Финансовые показатели

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуга 1

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуга 2

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуга 3

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуга 4

 

 

 

 

 

 

 

 

Финансовая перспектива исполненная в виде плана продаж должна быть чётко продумана исходя из того какие услуги и в каком количестве должны быть проданы. Что нужно сделать что бы его выполнить. Идёт тщательная проработка данного показателя.

Но, финансовая перспектива не может рассматриваться в отрыве от КЛИЕНТОВ, а значит верхушка нашего айсберга лежит на перспективе в виде клиентов.

Клиенты

Перспектива «Клиенты» в нашем плане должна показать целевую аудиторию. Распределение клиентов по отраслям. Распределение клиентов по уровню продаж и получаемых доходов. Выполнив аудит дохода и затрат на клиента вполне возможно от некоторых нужно отказаться.

В данном разделе не буду описывать много о поиске клиентов и  т.д. Каждая компания сама определяет, из своих возможностей целевые аудитории. В помощь можно привести некоторые статьи сайта:

Вы определились с клиентами, сейчас ваша задача понимать какими средствами, методами и инструментами вы будете идти к получению клиентов из целевых аудиторий.

Бизнес-процессы

В данном примере: Прямой маркетинг и личная активная продажа будут основной тактикой маркетинга продаж. На самом деле маркетинг и продажи в компании очень плотно пересекаются и взаимодополняются.

В статье маркетинг транспортных услуг, описание какая тактика по продвижению и поиску клиентов может быть.

Маркетинг
Основные функции маркетинговой деятельности – поддержка продаж, осуществление рекламных рассылок целевым аудиториям. Генерирование информации о конкурентах, клиентах. Использование CRM программы как основа управления отношений с клиентами.

Задачи решаемые с помощью программы:
— объединение информации обо всех клиентах компании в единую информационную базу;
— сегментация клиентов;
— планирование маркетинговых коммуникаций;
— персональная работа с каждым клиентом;
— автоматизация работы торгового персонала и регулярный контроль их работы.

Бенчмаркетинг
Хорошее знание каждого конкурента. Конкурентная разведка.
Узнавать работу конкурентов, наблюдать за работой, получать и изучать предложения конкурентов. Бенчмаркетинг –разведка. Изучение чужого опыта.

1.Конкурентная разведка.

 

Дата начала

Дата окончания

Ответственный

Что необходимо сделать

1.Маркетоллог собирает информацию о конкурентах

 

 

 

Задачи конкурентной разведки —  сбор информации о рынке, бенчмаркетинг (изучение товаров, услуг или методов работы конкурентов для использования в своей деятельности).

Необходимо узнать о сильных и слабых сторонах своего соперника и его репутации, чтобы скорректировать свое поведение. Анализ результатов поможет выявить сильные и слабые стороны сервиса конкурентов, а также подсказать – насколько трудно будет проводить стратегию присоединения.

Изучение конкурентов должно происходить комплексно и сразу всех выбранных для данного этапа конкурентов.

2. Коммерческие представители посещают конкурентов с целью самостоятельно узнать сильные и слабые стороны конкурентов.

 

 

 

3. Коммерческие представители и маркетолог собирают маркетинговые материалы конкурентов.

 

 

 

4.Каждый КП звонит в конкурирующие компании. С заполнением чек листа.

 

 

 

5.Маркетолог готовит сравнительные таблицы в которых указывают наши сильные и слабые стороны по отношению к каждому из конкурентов.

 

 

 

6.Каждый коммерческий представитель после самостоятельного изучения

 конкурента готовит краткий отчёт по проделанной работе.

 

 

 

7. коммерческие представители узнают у своих клиентов, как с ними работают наши конкуренты.

-письма предложения,

-решение проблемных вопросов,

-закрепление за клиентом КП

-как клиент начал работать с конкурентом.(реклама, активная продажа)

 

 

 

8. Маркетолог проводит мониторинг конкурентов раз в месяц.

 

 

 

Реклама
1 Контекстная реклама/ возможна таргетированная реклама;
2 Директ-маркетинг.
3 Поздравление активных и крупных перспективных клиентов с праздниками.
4.Органическое продвижение сайта.

Продажи

1 Распределение клиентов между КП по отраслям.
Преимущество специализации по отраслям заключается в том, что коммерческий представитель может гораздо лучше узнать специфические нужды своих клиентов.

2 Разработка стандартов продаж:
Технология первого звонка
Технология ответов на возражения клиентов
Технология проведения личной встречи
Стандарт оформления тендерного предложения

3 Определение стратегий работы с клиентами
— Перехват клиента;
— Удержание;
— Формирование лояльности.

4 Определение целевых клиентов и отраслей

5 Отчётность.
На первом этапе внедряется система отчётности в «бумажном» и электронном вариантах.
Вторым этапом внедрение программы CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)
Отношения с клиентами + стандарты работы + компьютерные технологии = CRM

Отчётность отдела продаж
Схема подотчётности в отделе продаж

Примеры: Форма по работе с крупными клиентами. Ведут коммерческие представители. Ведётся наряду с другими отчётами. «Разбор полётов» один раз в неделю.
Форма план/факт работы за неделю

РАБОТА С коммерческими представителями

Цель: Эффективное планирование работы

Ежедневное утреннее совещание начало в 9-05, окончание в 9-35

С внесением данных в «Статистику коммерческой работы».

 

 

Руководитель подразделения

Цель- придание КП ускорения на день. Результаты работы за предыдущий день.

Планы на текущий день.

Результаты с начала месяца и ожидаемые продажи до конца месяца.

Еженедельное собрание всех сотрудников отдела, каждая  пятница с 16-00

 

 

Руководитель подразделения

Рассмотрение планов за неделю. Определение работы на следующую неделю. Анализ текущей ситуации. Что нужно что бы исправить ситуацию.

Выполнение планов продаж по отделу и выполнение личного плана продаж.

Отчёт о проделанной работе и каких результатов они ждут.

 

Личные беседы с КП по 15-20 минут

 

 

Руководитель подразделения

Спрашивать КП о его продажах, результатах. В чём нужна помощь. И чего ждать в перспективе.

Кадровый ресурс

 

 

Руководитель подразделения

Отслеживание результатов продаж. Определение сотрудников на управляющие должности. Составление личных дел на данных сотрудников.

Дополнительное обучение данных сотрудников

Чтобы эффективнее заключать сделку, нам необходимо знать о людях, влияющих на процесс принятия решения.
Таблица Оценка уровня влияния сотрудников

Роль

Должность

Уровень влияния

Выгоды

 

 

1

Инициатор

 

 

 

 

 

2

Оказывающий влияние

 

 

 

 

 

3

Пользователи

 

 

 

 

 

4

Принимающий решение

 

 

 

 

 

5

Закупщик

 

 

 

 

 

6

Ключник

 

 

 

 

 

  • Инициатор — это сотрудник, который хочет с нами работать. Его мотивы могут быть разные.
    Оказывающий влияние. Категория сотрудников оказывающая влияние на принятие решения.
  • Пользователи — это те сотрудники, которые пользуются услугой.
  • Закупщики — это сотрудники, которые занимаются выбором компании оказывающей услуги.
  • Принимающий решение. Часто данный сотрудник не вникает в детали договора, но обладает правом вето.
  • Ключник — человек от которого зависит прохождение к другим сотрудникам. Как правило — это секретарь.
Персонал отдела продаж

Найм персонала
Совместно с Отделом по развитию персонала составляется: «Положение о подборе персонала».
— Уровень компетенций;
— Требования к кандидату;
— Источники заполнения вакансий;
— Описание процесса бюджетирования расходов на подбор персонала;
— Технология подбора персонала;
— Формы документов, заявка на подбор сотрудника, анкеты соискателя, бланк оценки результатов собеседования;
— Формы собеседования.

Обучение персонала

Составление пошаговой инструкции – как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу компанию. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения.
Учебный материал: «Добро пожаловать в компанию Винланд»

1 Самоподготовка
Создание библиотеки в подразделении
— книги по продажам, маркетингу и психологии;
— статьи по продажам (поощрять сотрудников на поиск различной информации по продажам).
— Еженедельная «вырезка» для менеджеров статьи из журнала или книги о продажах подшивка данной статьи в папку.

2 Внутреннее обучение
2.1 Новый сотрудник
1 Составление «карточки обучаемого» (хранится в отделе кадров)
2 Совместно с Отделом по развитию персонала разработать программу адаптации нового сотрудника
— Первый день в компании;
— После двух недель работы.
— Месяц работы.
— Два месяца работы
— Прохождение испытательного срока
1.Понять насколько успешно работает.
2. Поддержать морально из-за возможных первичных неудач.
Возможные мысли в начале работы:
-Эта компания и её услуги не куда не годятся.
-Услуги никому не нужны.
Необходим откровенный разговор. Привести примеры из своего опыта работы и борьбы с кризисом.
2 Курс молодого бойца: Обучение в течение 2 недель в подразделениях компании с последующим экзаменом
4 Внутренние тренинги по базовым навыкам продаж в компании:
— Целевые сегменты и конкуренты;
— Искусство сбора информации;
— Особенности продаж услуг компании;
— Выявление потребностей;
5 Практика на рабочем месте:
— Материалы по технологиям и стандартам;
— Холодные звонки: один день;
— Закрепление за наставником для обучения работы с клиентом и проведения встреч с клиентами;
По итогам каждого тренинга составляется: Программа напоминаний в виде информационных писем или заданий, напоминающих о приобретённых навыках и закрепляющие знания.

2.2 «Старый» сотрудник
1 Разработка программы обновления знаний
— составляется расписание внутренних семинаров на месяц по бизнес-процессам компании;
— проведение аудита каждого сотрудника для планирования программы обучения и корректировки.

3 Внешнее обучение

Примерный план тренингов для отдела продаж
Тренинги по обучению менеджеров по продажам

Тренинги по командообразованию
Возможно, привлечение консалтинговой компании на основе абонентского обслуживания в которое входит оценка уровня знаний менеджера и обучение менеджера.

Мотивация сотрудников
1 Материальные способы мотивации сотрудников
Зарплата постоянная.
Система мотивации коммерческого представителя – комиссионные
Планирование персональных объёмов продаж организует сотрудника/

  • Новые продажи 90 дней с начала первой отправки
  • Базовые продажи
Пример мотивации отдела продаж
Пример мотивации МП

Система комиссионных руководителя отдела продаж

Новые продажи 90 дней

%

Базовые продажи

%

Вознаграждение дивизиона за выполнение планов

Перевыполнение плана по новым продажам

%

Перевыполнение плана по базовым продажам

%

2 Нематериальные способы мотивации
«Выдача» значка за привлечение крупного клиента;
«Выдача» значка за продолжительность работы в компании;
Планирование карьеры;
Признание лучшего менеджера (разработка критериев и поощрений);
Частичная оплата мобильной связи;
Обучение персонала;
Материальная помощь при рождении / смерти близких родственников.

Структура дивизиона продаж и маркетинга

Этап 1
Продолжительность реализации 4 месяца с начала работы
Штат — 5 человек

Структурная схема отдела продаж и маркетинга
Структурная схема отдела продаж и маркетинга

Этап 2
Через четыре месяца.
Штат- 12 человек

Схема структуры отдела продаж и маркетинга
Структура отдела продаж и маркетинга