Три компонента эффективной системы продаж
построенной на четырёх перспективах
Меня попросили построить отел продаж, а предварительно составить краткий план из чего он будет состоять, какие функции выполнять и как будет автоматизирован.
Продажи
Содержание:
- Структура Отдела продаж
- Обучение персонала
- Мотивация
- Бизнес – процессы (Стратегия продаж)
- Клиенты и отрасли
Три компонента эффективной системы продаж
1 Сотрудники отдела продаж. Они должны быть правильно отобраны и тщательно обучены.
2 Технология продаж: стандарты, инструменты и документы.
3 Руководители отдела продаж, выполняющие задачи:
— администрирование;
— внедрение, разработка и развитие технологии продаж;
— отбор и обучение сотрудников;
— тренинги, наставничество;
— участие в наиболее крупных переговорах.
Построение отдела продаж целесообразно основывать на четырёх перспективах
Кто знаком с Системой сбалансированных показателей увидит в данной стратегии её элементы. ССП порой заменяет классическую стратегию развития и основывается на показателях KPI. Построение стратегии в основе которого четыре перспективы позволяют выстраивать развитие более гармонично т.к. каждый верхний элемент обязательно основан на нижестоящем и требует его основательной проработки. На верху нашей пирамиды то ради чего владельцы или акционеры вкладывали ресурсы — финансовое благосостояние фирмы.
Финансы
Всё, что касается продаж в денежном выражении
Клиенты
Всё, что касается клиентов (сегментирование, лояльность и т.д.)
Бизнес процессы
Технологии продаж, отчёты, инструменты и документы
Персонал отдела продаж
Набор, мотивация, обучение
Финансы
Так как идёт описание только касательно отдела продаж, то основным его показателем будет «План продаж» который обязательно должен быть. Это как маяк к которому необходимо стремится.
Второй показатель финансовой составляющей отдела продаж должен быть бюджет в котором указываются расходы отдела.
План продаж
(самый простой пример)
План продаж делается исходя из бизнес-планов компании, как правило составляется на год и три года. В плане закладывается процент роста и учитываются сезонные колебания продаж исходя из ретроспективы.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| август | сентябрь | ноябрь | декабрь | ||||
| план | факт | план | факт | план | факт | план | факт |
Финансовые показатели |
|
|
|
|
|
|
|
|
Услуга 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Услуга 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Услуга 3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Услуга 4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Финансовая перспектива исполненная в виде плана продаж должна быть чётко продумана исходя из того какие услуги и в каком количестве должны быть проданы. Что нужно сделать что бы его выполнить. Идёт тщательная проработка данного показателя.
Но, финансовая перспектива не может рассматриваться в отрыве от КЛИЕНТОВ, а значит верхушка нашего айсберга лежит на перспективе в виде клиентов.
Клиенты
Перспектива «Клиенты» в нашем плане должна показать целевую аудиторию. Распределение клиентов по отраслям. Распределение клиентов по уровню продаж и получаемых доходов. Выполнив аудит дохода и затрат на клиента вполне возможно от некоторых нужно отказаться.
В данном разделе не буду описывать много о поиске клиентов и т.д. Каждая компания сама определяет, из своих возможностей целевые аудитории. В помощь можно привести некоторые статьи сайта:
Вы определились с клиентами, сейчас ваша задача понимать какими средствами, методами и инструментами вы будете идти к получению клиентов из целевых аудиторий.
Бизнес-процессы
В данном примере: Прямой маркетинг и личная активная продажа будут основной тактикой маркетинга продаж. На самом деле маркетинг и продажи в компании очень плотно пересекаются и взаимодополняются.
В статье маркетинг транспортных услуг, описание какая тактика по продвижению и поиску клиентов может быть.
Маркетинг
Основные функции маркетинговой деятельности – поддержка продаж, осуществление рекламных рассылок целевым аудиториям. Генерирование информации о конкурентах, клиентах. Использование CRM программы как основа управления отношений с клиентами.
Задачи решаемые с помощью программы:
— объединение информации обо всех клиентах компании в единую информационную базу;
— сегментация клиентов;
— планирование маркетинговых коммуникаций;
— персональная работа с каждым клиентом;
— автоматизация работы торгового персонала и регулярный контроль их работы.
Бенчмаркетинг
Хорошее знание каждого конкурента. Конкурентная разведка.
Узнавать работу конкурентов, наблюдать за работой, получать и изучать предложения конкурентов. Бенчмаркетинг –разведка. Изучение чужого опыта.
1.Конкурентная разведка.
| Дата начала | Дата окончания | Ответственный | Что необходимо сделать |
1.Маркетоллог собирает информацию о конкурентах |
|
|
| Задачи конкурентной разведки — сбор информации о рынке, бенчмаркетинг (изучение товаров, услуг или методов работы конкурентов для использования в своей деятельности). Необходимо узнать о сильных и слабых сторонах своего соперника и его репутации, чтобы скорректировать свое поведение. Анализ результатов поможет выявить сильные и слабые стороны сервиса конкурентов, а также подсказать – насколько трудно будет проводить стратегию присоединения. Изучение конкурентов должно происходить комплексно и сразу всех выбранных для данного этапа конкурентов. |
2. Коммерческие представители посещают конкурентов с целью самостоятельно узнать сильные и слабые стороны конкурентов. |
|
|
| |
3. Коммерческие представители и маркетолог собирают маркетинговые материалы конкурентов. |
|
|
| |
4.Каждый КП звонит в конкурирующие компании. С заполнением чек листа. |
|
|
| |
5.Маркетолог готовит сравнительные таблицы в которых указывают наши сильные и слабые стороны по отношению к каждому из конкурентов. |
|
|
| |
6.Каждый коммерческий представитель после самостоятельного изучения конкурента готовит краткий отчёт по проделанной работе. |
|
|
| |
7. коммерческие представители узнают у своих клиентов, как с ними работают наши конкуренты. -письма предложения, -решение проблемных вопросов, -закрепление за клиентом КП -как клиент начал работать с конкурентом.(реклама, активная продажа) |
|
|
| |
8. Маркетолог проводит мониторинг конкурентов раз в месяц. |
|
|
|
Реклама
1 Контекстная реклама/ возможна таргетированная реклама;
2 Директ-маркетинг.
3 Поздравление активных и крупных перспективных клиентов с праздниками.
4.Органическое продвижение сайта.
Продажи
1 Распределение клиентов между КП по отраслям.
Преимущество специализации по отраслям заключается в том, что коммерческий представитель может гораздо лучше узнать специфические нужды своих клиентов.
2 Разработка стандартов продаж:
Технология первого звонка
Технология ответов на возражения клиентов
Технология проведения личной встречи
Стандарт оформления тендерного предложения
3 Определение стратегий работы с клиентами
— Перехват клиента;
— Удержание;
— Формирование лояльности.
4 Определение целевых клиентов и отраслей
5 Отчётность.
На первом этапе внедряется система отчётности в «бумажном» и электронном вариантах.
Вторым этапом внедрение программы CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)
Отношения с клиентами + стандарты работы + компьютерные технологии = CRM
Примеры: Форма по работе с крупными клиентами. Ведут коммерческие представители. Ведётся наряду с другими отчётами. «Разбор полётов» один раз в неделю.
Форма план/факт работы за неделю
РАБОТА С коммерческими представителями Цель: Эффективное планирование работы | ||||
Ежедневное утреннее совещание начало в 9-05, окончание в 9-35 С внесением данных в «Статистику коммерческой работы». |
|
| Руководитель подразделения | Цель- придание КП ускорения на день. Результаты работы за предыдущий день. Планы на текущий день. Результаты с начала месяца и ожидаемые продажи до конца месяца. |
Еженедельное собрание всех сотрудников отдела, каждая пятница с 16-00 |
|
| Руководитель подразделения | Рассмотрение планов за неделю. Определение работы на следующую неделю. Анализ текущей ситуации. Что нужно что бы исправить ситуацию. Выполнение планов продаж по отделу и выполнение личного плана продаж. Отчёт о проделанной работе и каких результатов они ждут.
|
Личные беседы с КП по 15-20 минут |
|
| Руководитель подразделения | Спрашивать КП о его продажах, результатах. В чём нужна помощь. И чего ждать в перспективе. |
Кадровый ресурс |
|
| Руководитель подразделения | Отслеживание результатов продаж. Определение сотрудников на управляющие должности. Составление личных дел на данных сотрудников. Дополнительное обучение данных сотрудников |
Чтобы эффективнее заключать сделку, нам необходимо знать о людях, влияющих на процесс принятия решения.
Таблица Оценка уровня влияния сотрудников
№ | Роль | Должность | Уровень влияния | Выгоды |
|
|
1 | Инициатор |
|
|
|
|
|
2 | Оказывающий влияние |
|
|
|
|
|
3 | Пользователи |
|
|
|
|
|
4 | Принимающий решение |
|
|
|
|
|
5 | Закупщик |
|
|
|
|
|
6 | Ключник |
|
|
|
|
|
- Инициатор — это сотрудник, который хочет с нами работать. Его мотивы могут быть разные.
Оказывающий влияние. Категория сотрудников оказывающая влияние на принятие решения. - Пользователи — это те сотрудники, которые пользуются услугой.
- Закупщики — это сотрудники, которые занимаются выбором компании оказывающей услуги.
- Принимающий решение. Часто данный сотрудник не вникает в детали договора, но обладает правом вето.
- Ключник — человек от которого зависит прохождение к другим сотрудникам. Как правило — это секретарь.
Персонал отдела продаж
Найм персонала
Совместно с Отделом по развитию персонала составляется: «Положение о подборе персонала».
— Уровень компетенций;
— Требования к кандидату;
— Источники заполнения вакансий;
— Описание процесса бюджетирования расходов на подбор персонала;
— Технология подбора персонала;
— Формы документов, заявка на подбор сотрудника, анкеты соискателя, бланк оценки результатов собеседования;
— Формы собеседования.
Обучение персонала
Составление пошаговой инструкции – как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу компанию. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения.
Учебный материал: «Добро пожаловать в компанию Винланд»
1 Самоподготовка
Создание библиотеки в подразделении
— книги по продажам, маркетингу и психологии;
— статьи по продажам (поощрять сотрудников на поиск различной информации по продажам).
— Еженедельная «вырезка» для менеджеров статьи из журнала или книги о продажах подшивка данной статьи в папку.
2 Внутреннее обучение
2.1 Новый сотрудник
1 Составление «карточки обучаемого» (хранится в отделе кадров)
2 Совместно с Отделом по развитию персонала разработать программу адаптации нового сотрудника
— Первый день в компании;
— После двух недель работы.
— Месяц работы.
— Два месяца работы
— Прохождение испытательного срока
1.Понять насколько успешно работает.
2. Поддержать морально из-за возможных первичных неудач.
Возможные мысли в начале работы:
-Эта компания и её услуги не куда не годятся.
-Услуги никому не нужны.
Необходим откровенный разговор. Привести примеры из своего опыта работы и борьбы с кризисом.
2 Курс молодого бойца: Обучение в течение 2 недель в подразделениях компании с последующим экзаменом
4 Внутренние тренинги по базовым навыкам продаж в компании:
— Целевые сегменты и конкуренты;
— Искусство сбора информации;
— Особенности продаж услуг компании;
— Выявление потребностей;
5 Практика на рабочем месте:
— Материалы по технологиям и стандартам;
— Холодные звонки: один день;
— Закрепление за наставником для обучения работы с клиентом и проведения встреч с клиентами;
По итогам каждого тренинга составляется: Программа напоминаний в виде информационных писем или заданий, напоминающих о приобретённых навыках и закрепляющие знания.
2.2 «Старый» сотрудник
1 Разработка программы обновления знаний
— составляется расписание внутренних семинаров на месяц по бизнес-процессам компании;
— проведение аудита каждого сотрудника для планирования программы обучения и корректировки.
3 Внешнее обучение
Тренинги по командообразованию
Возможно, привлечение консалтинговой компании на основе абонентского обслуживания в которое входит оценка уровня знаний менеджера и обучение менеджера.
Мотивация сотрудников
1 Материальные способы мотивации сотрудников
Зарплата постоянная.
Система мотивации коммерческого представителя – комиссионные
Планирование персональных объёмов продаж организует сотрудника/
- Новые продажи 90 дней с начала первой отправки
- Базовые продажи
Система комиссионных руководителя отдела продаж
Новые продажи 90 дней | % |
Базовые продажи | % |
Вознаграждение дивизиона за выполнение планов
Перевыполнение плана по новым продажам | % |
Перевыполнение плана по базовым продажам | % |
2 Нематериальные способы мотивации
«Выдача» значка за привлечение крупного клиента;
«Выдача» значка за продолжительность работы в компании;
Планирование карьеры;
Признание лучшего менеджера (разработка критериев и поощрений);
Частичная оплата мобильной связи;
Обучение персонала;
Материальная помощь при рождении / смерти близких родственников.
Структура дивизиона продаж и маркетинга
Этап 1
Продолжительность реализации 4 месяца с начала работы
Штат — 5 человек
Этап 2
Через четыре месяца.
Штат- 12 человек
