Удовлетворённость лояльность вовлечённость
Мечтать о программе лояльности клиентов можно сколь угодно долго и усердно, однако, если в бизнесе не будет проведена системная работа, ни о какой лояльности даже мечтать не стоит.
Кроме того, необходимо понимать, что формирование лояльности клиентов, это не разовая акция, а стратегия, встроенная не только в стратегию маркетинга, но и общую стратегию компании.
Этапы лояльности клиента
Первый этап формирования лояльности — удовлетворённость
Удовлетворённость — это предпосылка для формирования лояльности клиентов. Вы не сможете получить удовлетворённость клиентов, если клиент купил услугу, а она не соответствует его ожиданиям.
А как понять какие ожидания у клиента от услуги?
Многие предприниматели начинают оказывать услуги для всех, а это значит ни для кого. Первым делом необходимо сегментировать клиентов, определяя целевые аудитории. У каждой целевой аудитории (ЦА) существуют свои потребности, финансовые возможности, опыт работы с конкурентами и некоторые ожидания от услуги.
Для оценки удовлетворённости клиентов используется метод CSAT, суть которого состоит в опросе клиентов. К удовлетворённости можно отнести и то сколько усилий необходимо приложить клиенту для того, чтобы воспользоваться услугой, есть определённый показатель оценки усилий клиентов CES.
Для повышения удовлетворённости необходимо:
- Выявить и определить целевые аудитории, не смешивая услуги и клиентов. Смешав услуги и целевые аудитории может оказаться так, что оказываемые услуги для одной группы будут сверх ожиданий, а для другой ожидания не оправдаются. При этом покупая услугу, по одной цене в первом случае компания теряет на том, что можно было сделать меньше и дешевле, а во втором теряются платёжеспособные клиенты.
- Необходимо общаться с клиентами, это позволит отслеживать перспективные потребности, получать мнение клиентов и оценивать удовлетворённость клиентов.
- Следите за конкурентами. Во-первых, вы можете упустить новые тенденции или вводимые конкурентами преимущества, а впоследствии догонять будет сложнее. Во-вторых, может оказаться, что предложив клиентам что-то выше требований, чего не предлагает конкурент, вы впечатлите своих клиентов.
- Быстро решайте проблемы. Для этого необходимо отстроить бизнес-процесс с описанием кто и за что в компании отвечает при поступлении претензии. Порой быстрый приём жалобы и просто ответ на её приём позволяют удержать клиента в бизнесе.
Второй этап формирования лояльности — лояльность
Лояльность клиентов- это основа долгосрочного бизнеса. Лояльность в большей степени является эмоциональным чувством, которое вызвано использованием услуг компании. Лояльность является частью стратегии удержания клиентов для того, чтобы клиенты продолжали пользоваться услугами.
Клиенты удерживаются с помощью специальных инструментов:
- система скидок;
- кешбэк, баллы и бонусы.
Есть услуги, от которых сложно отказаться и переключиться на услуги другой компании. Это может достигаться как уникальностью услуги, набором услуг и даже сложностью расторжения договора.
Третий этап формирования лояльности — вовлечённость
Высший пилотаж в формировании лояльности, это вовлечённость клиента. Таких клиентов называют «адвокаты бренда», они привязаны к компании и будут не только рекомендовать услуги компании, но и защищать её.
Чем могут помочь клиенты и куда их можно вовлекать, несколько самых простых вариантов:
- Просить оставлять отзывы — отзывы можно оставлять в интернете, социальных сетях и в виде благодарственных писем;
- Просите подписаться на ваш блог — если на вашем сайте есть блог, вы можете просить оформить клиентов подписку, так вы будете оповещать их о новых услугах, а ещё помогать своему сайту развиваться. Если клиенты лояльные, а материалы в рассылке интересные, то ваши клиенты будут косвенно помогать вам продвигать свой сайт.
- Узнавайте об оказываемых услугах — не все люди готовы тратить время на улучшение вашего бизнеса, а вот лояльных клиентов можно активнее вовлекать в опросы с меньшей вероятностью их потери.
