Управление продажами и маркетингом в системе CRM
Используйте свою программу CRM на все 100%. Организуйте в ней работу отделов продаж и маркетинга. CRM позволяет лучше прорабатывать клиентов всех категорий: потенциальный, новый, действующий и ещё возвращать потерянных.
Кратко опишем, как объединить и управлять процессами через CRM. Если нужно, поможем вам — обращайтесь.
Первым делом нужно использовать CRM-программу
Знаете, что такое CRM, листайте до картинки со схемой.
CRM — это (простыми словами) специальная IT-программа. Она позволяет вносить всю информацию о потенциальном или действующем клиенте, т.е. менеджеры перестают вести записи в личных блокнотах или корпоративном эксель. Программа даёт обзорность работы с клиентами руководителям всех уровней и позволяет управлять процессом продаж и маркетинга.
Расшифровывается CRM, как Customer Relationship Management дословно переводится — Управление Взаимоотношениями с Клиентами.
Если брать CRM в общем, это программный продукт, с помощью которого строится стратегия по взаимоотношениям с клиентами, а это по сути и есть маркетинг и продажи (плюс сервисная служба).
CRM-программы
Программы CRM есть бесплатные, условно бесплатные и всегда платные. На слуху AmoCRM, Битрикс, однако есть другие программы с похожим или аналогичным функционалом.
Омниканальность через CRM
При внедрении CRM-программы настраивайте её сразу, так чтобы она обеспечивала омниканальность.
Омниканальность, это сбор ваших каналов коммуникации с клиентами в единую систему. Так, у вас будет обеспечена непрерывная коммуникация с клиентами. Клиентам будет удобно с вами общаться, и вы не потеряетесь в новых контактах и спорах менеджеров чей клиент.
Небольшая поправка.
Всё нужно настраивать и каналы коммуникации подключать, чтобы они попадали в CRM, а потом, если клиент обращается по разным каналам, то нужно к карточке клиента добавлять и их. После всех настроек как бы к вам клиент ни обращался, диалог всегда будет зафиксирован в CRM.
Ценность CRM-программы для компании
- Не раз и не два доказано, что при правильном внедрении и использовании идёт рост продаж.
- История работы с клиентами остаётся в компании, даже если уходят сотрудники.
Был у меня в практике такой показательный случай. В CRM были аккаунты под менеджеров (sales1 sales2 и т.д.) так вот уволился менеджер и за его аккаунт посадили вновь принятого сотрудника отдела продаж без опыта. Первый день был вводным, что такое транспортный рынок, какие услуги оказывает компания и т.д. Провели небольшой тренинг по звонкам. И во второй день дали скрипт для подсказки и задание позвонить клиентам из CRM, с которыми давно не общался предыдущий менеджер (плановые дела переведены были на других МП). Новый сотрудник начал звонить и договорился о встрече с крупным клиентом, которую в итоге провёл более опытный менеджер и заключил долгосрочный контракт. В конце дня новичок решил, что должность МП не для него и уволился, а крупный клиент остался в компании.
Конечно, клиент уже был знаком с компанией так, как и предыдущий МП ему звонил и клиент был включён в стратегию, в которой продажи и маркетинг связаны через CRM. И об этой связке мой рассказ далее.
Пример продаж и маркетинга запущенных в CRM
Проценты на схеме показывают конверсию в транспортно-экспедиционной компании:
- 8% — лиды с интернет-маркетинга
- 12% — конверсия с этих лидов, они стали клиентами
- +4% — улучшение конверсии после внедрения CRM, контроль и управление входящих запросов сразу улучшили показатель «запрос=клиент»
- через 6-12 месяцев ещё + 4% лидов конвертировались в клиентов
Итого улучшение конверсии + 8% (12+8=20%)
Схема взаимодействия продажи — маркетинг
1.Данные о клиенте оказываются в CRM.
Это может быть ручное внесение потенциальных клиентов, с которыми компания хочет работать или в CRM попадают лиды с разнообразной рекламы, продвижения компании в интернете.
С клиентом начинает работать менеджер отдела продаж, соответственно, в карточке клиента делает пометки своих действий, ставит категорию клиента и т.д.
При настроенной лидогенерации запросы попадают в категорию «категоричное НЕТ«, это не отказ клиента, а запрос (клиент) нецелевой.
Например, USA Dostavka возит только оптовые и коммерческие товары из США, а клиент запрашивает разовую доставку полным контейнером. Такие услуги компания не выполняет. Но, запрос и клиент остаются в CRM.
Второе «НЕТ» — это запрос (клиент) целевой, но по какой-то причине получен отказ. Такие клиенты ставятся в стратегию совместной разработки отделов маркетинга и продаж.
Чем крупнее клиент, тем тщательнее нужно выстроить стратегию и распланировать касания с клиентом.
2.Отдел маркетинга, ориентируясь на CRM, строит программу работы с новыми, текущими и потенциальными клиентами
Краткие примеры работы маркетинга:
Новым клиентам можно направить сувенирную продукцию, поставить в автоматический режим рассылок новостей, поздравлений с праздниками.
Действующим клиентам направляется сувенирная продукция, новости и т.д.
Маркетинговая разработка потенциальных клиентов строится по похожей схеме.
Более подробно о стратегии маркетинга можно узнать у нас или в наших статьях.